文档介绍：国泰出租公司2010年投诉管理工作办法1、驾驶员在接到公司有关投诉通知后,必须在24小时之内积极配合、调查和处理,不得以各种理由、借口拖延,或者拒不处理。2、驾驶员因服务质量问题引发的投诉,经公司调查、取证属实后,根据投诉性质、情节等,公司将对其实行服务质量记分考核,并根据记分累计分值,对驾驶员实施停运整顿、限期解雇、扣除违约金等处罚。3、驾驶员服务质量记分考核按照实际发生的投诉性质而定,凡是发生一般性质投诉案件,应在三个工作日内接受处理,五个工作日内主动交纳违约金,每自然年为一个记分周期。一个周期期满后,记分累计未超过10分(不含10分)的,该记分周期内的记分不转入下一个记分周期。驾驶员在一个记分周期内记满5分的,公司对驾驶员实施停运1-3天的处理:在一个记分周期内满8分的,公司对驾驶员实施解聘,驾驶员初次领取服务资格证件的,以服务资格证件起止期限为记分周期。4、驾驶员在一个记分周期内记分未达到10分的,但尚有服务质量违约未履行的,本周期内的记分不予以清除并转入下一个周期。具体记分标准如下:驾驶员在营运中有轻微服务质量问题及驾驶行为不文明的,一次记2分。载客过程中故意饶路行驶、未经乘客允许另载他人的,一次记5分。强行拉客、拒载乘客、无正当理由中途终止服务的,一次记5分。不按规定装置计价器、不使用计价器,一次记5分。不执行物价部门核定收费标准的,一次记5分。经新闻每体曝光服务质量问题的,一次记5分。5、以下位于行为引起乘客投诉而造成一般性质投诉案件。根据乙方配合情况,甲方给予乙方50-100远的违约金处罚并进行批评教育。(1)应找零而未找零多收费引发的投诉。(2)在营运过程中,存在一般质量问题引发投诉的。(3)不提供乘客发票,使用过期发票或使用非本车辆专用发票导致乘客投诉的。(4)未按乘客要求使用服务设施(包括音响,票据、空调)等设施。(5)暂停营运时,未及时扣下空驶标志牌的,导致乘客投诉拒载的。(6)在公共场所垄断经营,引发投诉行为的。(7)将捡到乘客失物不及时上交,上交时有推委行为的,送交时索要好处费行为的。(9)驾驶员资格证车证不相符的。6、凡发生以下违约行为者,公司将扣除违约金100-300元。计价器出现小误差或不按计价器显示金额收费。未征得乘客同意或按乘客指定线路行驶,饶路多收费。未经乘客同意拼载,强行拼客。将车交予无资格证及无资格证与所驾驶员车辆车号不符的。在公共场所垄断经营,引发打架斗殴等恶性事件的。违反其他法律法规的行为。凡发生以下严重违章造成投诉案件的将制服违约金200-500元。(!)有责拒载导致投诉,或无正当理由中断服务的,未按乘客要求等候。(2)未按规定使用计价器(包括打表不按显示金额收取费用等),导师乘客投诉。(3)未使用文明用语,故意刁难、辱骂、殴打乘客,导