文档介绍：2004 年第8 期企业经济 N O 8 2004
总第 288 期 E N T E R P R IS E C O N O M Y S eriaN O 28 8
企业服务的误区与对策
徐志’,樊国英 z
(1. 南昌大学经济管理学院,江西南昌 330000;2. 东华理工学院,江西南昌 330000)
[摘要』目前,许多企业在服务方面出现的问题是这些企业在管理、产品方面出现困境的投射。服务属于
市场营悄范畴,是营销的一种策略。因此,服务的功能是有限的,它并不能解决属于管理、技术、价
格等等方面的问题,不明白这一点将使企业片面理解“顾客就是上帝”的观念,从而在服务方面误
入歧途,最终导致顾客不满、企业受损。因此,企业管理者应该理性地看待服务,使企业的服务系
统和服务设计有效贯彻和实现企业营销的战略和策略,为达成这一目的,企业应对服务进行投入
—产出评估,应在企业内部建立一个流程驱动而不是权力驱动的完善的服务系统;应依据行业
特征和产品特性制定服务标准、流程和策略;应时服务传播进行有效设计与管理;同时,应持续提
升员工的服务技能以增加员工个体的服务能力,为优良的服务提供人力资源保证。
【关健词] 服务与市场营销;服务策略;服务流程;服务传播
[中圈分类号] F71 [文献标识码] [文章编号] 100- 5024(2004)0- 005- 03
服务是产品的重要组成部分,也是企业间竞争的重要苦苦支撑半年之后不得不收回这一服务承诺。
手段。许多企业越来越重视服务,但效果却并不如意。据全 2 . 服务流于表面,在服务意识和服务能力上脱节,形
国30 个省市自治区消费者协会的汇总统计,2003 年我国成服务工作悬在半空、难以“落地”的尴尬。不少企业领导
共计受理了消费者投诉近70 万件,与2002 年同期相比上想到服务水平的提升,往往就是服务口号的提出和服务意
% 。中国的消费者维权依然面临着“售后服务难”、识的简单灌输,常常没有相应的组织设计、流程设计、行为
“知清保障难”、“适用规定难”、“检测费用高”等四大困设计、服务考核与评价指标设计等等。在许多企业,服务没
惑。可见消费者针对产品服务的投诉仍然居高不下。「’]从有成为一项完整的工作。
提供服务的企业一方分析,其原因主要有三个方面: 有的许多领导不明白服务不只是员工对顾客的问候—
企业不能够提供顾客所需要而自身又作了承诺的服务而微笑—感谢(GSTu)对个体而言,他的服务能力其实是
引起顾客不满,究其原因是企业服务能力不足; 有的企业他的知识、素质、仪表、表达、肢体语言、态度等等多方面综
出于各种考虑不愿意提供顾客所需要的服务而导致顾客合的反映,这些构成服务的个人面; 而对一个团队(组织)
不满,显示出服务意愿不足; 有的企业不知道以什么更有而言,它的服务能力不仅包括个体的服务能力,还包括组
效、更合适的方式向顾客提供所需要的服务而导致顾客不织的工作流程、信息共享及反馈、硬件设施、领导者管理能
满,显示服务策略性不够。当然,许多不佳的服务并不一定力等方面。一些企业管理者不明白,组织的服务能力正是
是由其中一种原因引发,而是由几种原因的混合共同产通过程序面和个人面的综合提升而达到的。