文档介绍：硕士学位论文孝卞科技大薯分类号——!一个呼叫中心系统的设计与实现密级——邕塞霾笪澹δ镭┛指导教师:陈传波教授答辩委员会主席塞釜篮学位申请人:姚宇华学科专业:软件工程论文答辩日期┝浚篞垒:学位授予日期评阅人
华中科技大学硕士学位论文摘要术可使电话与计算机实现信息共享,衿魇呛艚兄行牡目刂浦行模前沧?榻锌呼叫中心是一种基于计算机电话集成际酰浞掷猛ㄐ磐图扑慊的多项功能,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。典型的呼叫中一心系统一般由自动呼叫分配系统⒓扑慊缁凹上低、交互式语音应答系统⑹菘庥τ孟低场⒗椿昂艚泄芾硐低场⑷セ昂艚泄芾硐低场⑷斯ぷ统、电话录音系统、呼叫管理系统组成。呛艚兄行牡暮诵模凑赵は壬瓒ǖ夭呗越ù罅俊⒉⒎⒌暮艚泻侠淼胤峙到相应的坐席。暮诵墓δ苁呛艚辛鞒炭刂疲寄芊峙洌げ獾却奔洹技了砑屑浼募扑慊苯佑胍惶ń换换嗔ü邮芾醋越换换氖件/状态消息,向交换机发送命令,实现对整个呼叫中心的全面管理。低忱后台数据库中的信息筛选来话并传送路由,直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。数据库服务器是呼叫中心的数据中心,存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据。数据库系统通过数据挖掘、数据仓库、际跬成数据分类,是开展客户关系管理的基础。前台接入技术一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种。呼叫中心系统的组网模式包括:单点组网模式,远端坐席组网模式,分布式组网模式。呼叫中心系统设计的关键是:在选择前台接入技术、分析组网模式时,将、⑹菘庥τ梅衿髡饧父龉丶际合理的应用并集成。神龙呼叫中心系统是呼叫中心系统一个实现范例,根据企业现有需求,分析以上关键技术,建立合理的系统架构。在系统的软件设计中,利用所提供的整合技术和最具开放性的工具訮户化。经过一年的运行,系统性能良好,实践证明所设计的神龙呼叫中心系统在架构上和可用性方面都是可行的。关键词:呼叫中心,计算机电话集成,自动呼Ⅱ峙交互语音应答,客户关系管理
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讨一哎学位论文作者签名:硝导竿学位论文作者签名:幽皑鲁华日期:辏隆啡学位论文版权使用授权书独创性声明日期;二以年厂月莎日日期:哪闖月本人声明所呈交的学位论文是瑟个人在导师指导下进行的研究工作及取得的均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阕和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口,在年解密盾逶用本授权书。本论文属予/不保密耐。朐谝陨戏娇蚰诖颉”指导教师签名:
;。üㄒ蹬嘌档目户服务人员,以有效率的服务流程来实现客户关系管理,来加强公司在市场上竞争力的重要的战略工具。通过这一工具,我们可以同顾客进行直接的沟通,在把产品和服务的信息推广给顾客的同时,我们可以在第一时间得到顾客的反馈;因为有技术的支持,我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度:这一切将使我们始终在市场上保持不败,同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求,服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度,强化建立一流的客户关系已经刻不容缓K孀畔执ㄑ兑档难该头⒄梗琁/、疘缱由涛窠潜臼兰偷某绷鳌:艚兄行恼怯险庖蛔钚鲁绷鞯募刹贰随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成,国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面,随着世界经济的全球化、看齐,以迎接全面的国际化竞争。这就对中国企业的经营理念、服务内容、服务方式、服务质量、经营模式以及服务意识,提出了严峻的挑战。中国企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式,正在发生着深刻的变化,逐渐向以“客户”和“市场”为中心的经营模式转变,使企业售前、售中、售后整个服务过程和服务体系,以客户的价值取向和消费心理为导向,真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念中国企业经历了以业务经营为核心,发展到现在以客户服务为核心的阶段。这是一个“服务客户”的时代,谁建设好“客户服务中心”,提供多样化的业务经营,提供高质