文档介绍：摘要度分析,应用层次分析法进行客户信用度分析,应用粗集和模糊聚类客户关系管理堑鼻暗难芯咳鹊恪S捎诠谄笠捣⒄沟特殊轨迹,在此方面的研究和应用明显落后于国外。虽然目前国内对“到底什么是薄ⅰ癈能为企业做什么”、“Ω冒男┕能、覆盖哪些业务过程”等问题进行了探讨,且取得了一定的成效。他们也意识到如果不涉及分析型芯康呐ζ浼壑挡⒉淮螅是目前国内对分析型懈髦址治瞿P偷难芯咳椿购苌佟1疚氖先对牟头⒄埂的定义与本质及姆掷嘧髁艘个简单的描述,并指出了我国芯康慕羝刃院椭匾P浴=幼抛重介绍了械姆治鲂虲,并突出了数据挖掘技术在分析型械闹匾W饔谩:罄从衷谖闹卸源植诩砺邸⒃げ夥椒ā⒉愦分析法、⒕劾喾治龇椒等在分析型V谢嵊玫降睦砺酆头椒ń兴得鳌2⑶乙缘缧行业为基础用上面的理论进行了分析型哪P秃头椒ㄑ芯俊7别提出了基于粗糙集的组合预测模型,应用方法进行客户满意分析方法对客户进行聚类分析。最后,结合作者在拓维信息系统有限公司拓维电信—低车挠τ檬导陨鲜龅哪P秃头法进行了实例分析。关键词:分析型荒P停环椒
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讹到意识到这种紧迫性与压力,迅速掀起了一场学习、研究与应用月茜伴随新千年的伊始,全世界几乎所有的绩优公司都在凭借的杠杆作用,试图重建与周围客户的亲密关系。他们希望在新的商业环境显而易见,滩刈盼耷畹谋笞试春臀尴奚机,是企业生存和超速发展取之不尽、用之不竭的动力源泉,因此,对淖既防斫饧翱焖僭擞帽亟ǔ晌F笠档暮诵木赫ΑJ率瞪希它对电信业务的深刻理解,,,创造出领先的管理原则。这样,便导致一个空前高涨的客户关系管理瘸薄国际上先期采用钠笠狄鸦竦眉ǜ叩某罾螅谝到缫衙羧的管理时尚。目前国内鸾ビ筛拍钭呦蜃汲墒欤泄谻理论的文章到处可见。对“到底什么是薄ⅰ癈能为企业做什么”、“Ω包含哪些功能、覆盖哪些业务过程”等问题进行了探讨,且取得了一定的成效。但这些文章大多停留在理论的探讨。他们也意识到如果不涉及分析型客户关系管理的努力价值不大。但是对分析型P和方法的研究却少而又少。国内的砑檀蠖嗷雇A粼谠擞型的煊颍灿幸恍┏淌酝继峁┓治鲂虲产品,但是关键的分析模型都是引用了国外的产品,并且国外的产品把所有的建模过程打包封装了,他们的模型不一定适合我国的国情。所以我们有必要在这一领域引起足够的重视。湖南拓维信息系统股份有限公司凭着该产品是目前国内少数提供分析型返某讨弧1疚淖髡有幸参加该产品的设计、开发和实施,同时作者结合实际对分析型哪P秃头椒ń辛擞幸娴奶剿鳌本文共分拢旱谝徽率荂的概述,介绍了客户关系管理的产生和发展,客户关系管理的定义与本质,客户关系管理的分类,我时就数据挖掘在分析型械暮诵淖饔媒辛怂得鳎坏谌陆樯芰分析型5睦砺刍。坏谒恼掠τ蒙弦徽碌睦砺厶岢隽嘶诖耋至奎量至釜曼錾圭望圣
糙集的组合预测模型,应用层次分析法进行客户信用度分析,应用方法进行客户满意度分析,应用粗集和模糊聚类分析方法对客户进行聚类分析,并给出了实例进行分析;最后在第五章结合作者在湖南拓维信息系统股份有限公司的工作实践,对上面的模型进行了进一步的论证。宴至奎叁垒叁垦呈圭篁圣
第一章客户关系管理概述客户关系管理的产生和发展向。从宏观上榭笠敌枰O冉墓芾砝砟罴捌浣饩龇桨肝F渥陨淼客户关系管理,简称最早起源于美国。年初美国人提出了“接触管理”母拍睿侵缸攀占突Ш凸玖O档乃行畔ⅰ年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀:罄葱矶嗝拦笠滴A寺阍灰婢赫氖谐⌒枰#开始研发销售力量自动化系统,,随后又着手发展客户服务系统,。年后一些公司把虲两个系统合并起来,在此基础上再集成计算机电话集成技术珻纬杉售、服务于一体并包含呼叫中心腃雏形。特别是正式提出母拍詈螅珻的发展更是突飞猛进,并成为企业电子商务中的重要组成。任何新的管理理念和方法的兴起和发展都是和其所处的时代背景和经济环境分不开的。在互联网高速发展的今天,随着新的技术革命而兴起的网络经济己成为主导,为了在新的竞争中立于不败之地,企业必须寻找并建立一个与新经济模式相适应的企业管理模式,这种新的管理模式必须把客户提升到前所未有的高度,即一切以客户为导定竞争优势的基础,并帮助企业顺利实现向以电子商务为基础的现代企业经营管理模式的转化;从微观上讲,企业的各职能部门如销售、市场、服务等与客户直接接触的部门,必须打造一个直接面向客户的业务平台,实现业务过程自动化,提高与客户交互的能力。具体而言,客户关系管理的产生原因可归纳以下四点:笠底1渚9芾砟J降谋厝灰G经济模式的变革是由技术创新引起的。信息技术的发展,孕育了网络经济,同样技术创新也会促进企业管理模式的变革。随着网络经宴查奎兰蜜耋垦至圭婆茎
企业管理模式的转变首先表现在企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的