文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
基于CTI技术的中小企业呼叫中心的设计与实现
姓名:张晨昊
申请学位级别:硕士
专业:电路与系统
指导教师:吴桂清;戴瑜兴
20070430
基于CTI技术的中小企业呼叫中心的设计与实现
摘要
计算机电信集成技术(CTI)是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,
是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话
接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高
企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状,研究开
发了一种基于CTI技术的中小企业呼叫中心系统。
本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。
本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点,对针对中小型企业局域网
建设良好的情况,构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以PC机为终
端,实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功
能,并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡
编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等功能设计。Meeting
作为呼叫中心终端软件,实现了与网关的通信。Meeting灵活性差等特点,
本文给出了终端设计的思路与流程,并针对企业售前、售后服务,详细阐述企业
客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用SQL Server,通过ODBC 实现与数
据库的通信,提供了一套完善的销售服务体制。
系统以界面和操作性极好的VC++为开发语音,开发了中小呼叫系统的软件及
界面。具有很强的通用性,通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。

关键词:CTI;呼叫中心;客服中心;语音卡
II
硕士学位论文
Abstract
puter munication Integrated)is a new and active technology of
computer technology, communication technology work technology. The Call
Center is the typical application of CTI technology. The Call center is a replying
center that mainly treats with the phone call from client. It can effectively serve for
the customer, promote diversification in the enterprise marketing channel, enhance
petitive ability of the enterprise. Call Center has allured more and more
enterprises' interest. The article aims at the present situation, introduces a kind of
design and implementation of Call Center in the minor corporation based on CTI
technology.
The article expatiates on the basic principle and correlation technology of the
Call Center. Several kinds of call center which at present exist are analyzed in the
paper, aiming at of the minor corporation, builds a Call Center which based
on the Voice Card. PC is the terminal of the system. The system realizes
communication between the telephone and puter. This article has in detailed
produced the function and the design of the gateway and the terminal. The
configuration of gateway, the programme of Voice Card, the design of database