文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现
姓名:宋超
申请学位级别:硕士
专业:电子与通信工程
指导教师:林家儒
20081015
基于ㄐ偶际醯男⌒秃艚兄行牡纳杓朴胧迪摘要信,提供了一套完善的销售服务体制。计算机电信集成技术羌扑慊际酢⑼ㄐ偶际跤胪缂术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是际踝畹湫偷挠用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状,研究开发了一种基于际的中小企业呼叫中心系统。本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点,针对于中小型呼叫中心局域网建设良好的情况,构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以机为终端,实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功能,并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等通信功能的设计。系统采用微软的作为呼叫中心通信终端软件,实现了与网关的通信。由于灵活性差等特点,本文给出了终端设计的思路与流程,并针对呼叫中心服务,详细阐述企业客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用,通过实现与数据库的通
系统以界面和操作性极好的为开发语音,开发了中小型呼叫系统的软件及界面。具有很强的通用性,通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。关键词:缓艚兄行模豢头行模挥镆艨
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日期:盈虹::廛日期:疽睿骸欢日期:臼吆￡。学校有权保保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论本人签名:处,本人承担一切相关责任。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑文注释:本人导师适用本授权书。
第一章:绪论课题背景在当今飞速发展的信息社会中,以机为终端的计算机通信网络和以电话自动语音识别低常挥邢摺⑽尴呒品严低常蛔ḿ易裳畔⒎裣低常淮ê机为终端的电话网,几乎覆盖了人类生存的各个角落。由于两个网产生的时代背景和最初的应用目的不同,因此它们在相当长的时间内是相互隔离的。近年来,随着的发展,多媒体、⒂镆舸砑际鹾统炭亟换患际醯慕剑两大通信网在高层次上融为一体成为可能,这就是近年来迅速发展的计算机电话集成技术K孀偶扑慊缬氲缧偶际醯牟欢戏⒄梗鱿至瞬欢先诤稀⒉断渗透的趋势,其中的计算机技术尤其以为代表,取得了飞速的发展,而电信网络也从最初的单纯通话的电话网络,发展成了以光纤、;。输多媒体信息的通信网络,同时还加强了提供附加值业务的能力。如今,“中的“丫哟车摹癟’’发展成为如今的“,因此,我们把ㄒ逦!凹扑慊缧偶杉际’’’。目前际跄谌菔止惴海耐ㄐ拍谌菀巡辉倬窒抻谟镆簦拱ㄊ频等实时信号和电子邮件等非实时信号。概括起来,至少有如下一些应用技术和内容:电话和婵传真;电子商务;呼叫中心突Х裰行;客户关系管理敕裣低常蛔远镆粲Υ鹣低;自动语音信箱,自动录音服务;自动寻呼;基于镆簟⑹荨⑹悠档腃系统;综合语音、数据服务系统:服务、故障服务、秘书服务;多媒体综合信息服务。另外还有一些专业服务系统,即特别服务号,这些系统为政府、企业、公司和广大用户提供了良好的服务且受到广泛的欢迎。如斯ば畔⒎裣低场自动信息服务系统、镆粜息系统、被各行各业广泛应用的计费系统和缴费系统,还有如、刃畔⒉檠图诺缁暗确裣低场际跏兰推笠敌碌木迷龀さ悖吹钠笠翟鲋挡辉偈亲裱摩尔定律鲈伦笥揖头环,而是遵循桑浠乇ń蛴没Я增加呈指数型上升>菀恍┳ḿ业鞑榉治觯罱奈迥昀铮珻行业累计保持着%的年增长率,电话是煊蛑蟹⒄棺羁斓牟糠郑淠暝龀ぢ食。可以更有效、更友好地处理呼叫,用户将受益于附加在统一的
际踉诠谕夥⒄垢趴通信网络之上的其他服务,比如基于暮艚兄行摹⒃冻掏ㄐ沤换灰约翱商岣工作效率的产品绺俜裼胪骋幌⒋等新型应用,实现电话、传真和语音信箱等业务的智能化和按需处理