文档介绍：摘要
随着现代经济进入服务经济时代,客户服务成为企业营销战略的重要组成部分。
然而由于企业与客户之间以及企业与企业之间存在的信息不对称,使企业客户服务战
略的效果具有不确定性,对企业客户服务策略的制定和实施造成了很大影响。量化分
析客户服务成本信息不对称对消费者购买行为和企业市场竞争决策的作用机制和影
响规律,对企业主动管理和利用客户服务成本信息不对称,促进企业产品销售和竞争
决策最优化具有重要意义。
本文以制造型企业为背景,首先分析了客户服务成本的构成,在此基础上分析了
制造企业客户服务成本信息不对称的类别和原因,给出了信息不对称度的经济学定
义。然后分析了客户服务成本信息不对称与企业产品质量信号失灵之间的关系以及客
户服务成本信息不对称与企业服务竞争最优决策之间的关系,建立了客户服务成本信
息不对称对产品质量信号和企业服务竞争决策的影响模型,并用系统动力学软件进行
实例模拟,得出了客户服务成本信息不对称对产品质量信号的影响规律和不同信息条
件与企业服务竞争最优决策的关系。最后,本文划分了客户服务成本信息不对称的作
用阶段,给出了企业客户服务成本信息不对称的管理策略和实现途径。分析结果表明,
在产品的市场引入期和成长期,客户服务成本信息不对称主要对产品质量信号的作用
产生影响,企业应通过信息和知识传播主动改变客户服务成本信息不对称度;在产品
成熟期和衰退期,客户服务成本信息不对称主要对企业服务竞争决策产生影响,企业
应针对不同的信息条件和服务成本约束条件采取相应的信息策略,以实现企业利润的
最大化。
关键词:制造企业; 客户服务成本; 信息不对称度; 信息策略
I
Abstract
With the arrival of service economy era, customer service is ing an important
part of marketing strategies. But because of the information asymmetry between customer
and corporation and that peting corporations, the effect of customer service
strategy is uncertain. Analyzing the effect of customer service cost information asymmetry
on customer behavior and corporation strategy is of great importance.
At first, this thesis analyzes the structure of customer service cost of manufactural
corporation. Then the sorts and reason of customer service cost information asymmetry
are analyzed and the degree of information asymmetry is defined based on ecomonics. Next,
this thesis analyzes the relationship between customer service cost information asymmetry
and the product quality signal failure and the relationship between customer service cost
information asymmetry and strategy decision of corporation petition. A model
of the effects of customer service cost information asymmetry on product quality signal and
corporation petition strategy is constructed and the affecting process is
simulated by using a system danymics software. The affecting rules of customer service
cost information asymmetry on product quality signal and