文档介绍：北京交通大学
硕士学位论文
移动商务时代酒店客户关系营销研究
姓名:何伟
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:张润彤
20060201
摘要关键词:移动商务移动客户关系营销三度响应分析客户价值随着中国加入⒏母锟7诺纳钊胍约叭蚓靡惶寤频旅游业已成为中国最具活力和潜力的新兴产业之一。移动商务迅速发展的信息时代,无线通信技术的广泛应用正深刻影响着酒店企业的经营方式和营销模式。酒店业的竞争加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,客房销售的利润空间越来越小,酒店业需要开发和应用移动商务平台,整合酒店前后台资源,开拓酒店客户关系的营销渠道与营销手段,加大酒店客户资源的开发力度,从而改善客户关系和提高市场竞争能力。本文介绍了移动商务的发展现状和应用,重点研究了移动商务营销的特点和策略,并提出移动客户关系营销的概念和移动商务时代酒店客户关系营销。在深入研究中国酒店行业整体的发展状况和酒店业营销现状以及趋势的基础上,通过对酒店客户关系营销的需求进行分析,得出酒店应借助移动通信技术和无线岣呔频暧O降必要性。本文结合酒店客户关系管理和移动商务时代的特点,分析了酒店实施移动客户关系营销的基础;基于消费者行为学,采用三度响应理论对酒店客户的价值进行研究和判定;根据客户价值的不同,深入研究了酒店通过应用移动通信技术和无线实施客户关系营销的策略,以提高酒店营销水平和盈利能力。基于上述酒店客户关系营销的方法和理论的研究,本文阐述了移动通信设备和无线在从客户入住前预订酒店、客户入住酒店及客户离开酒店等营销中的具体应用,进一步说明了酒店充分应用移动商务进行客户关系营销的可行性和重要性。最后,本文对全文的研究成果进行总结,并提出本文目前研究存在的不足和缺陷以及有待进一步研究和探索的领域。酒店客户关系营销
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研究背景研究意义目前,酒店旅游业已成为中国最具活力和潜力的新兴产业之一,到年中国将成为世界最大的旅游接待地国家。由于中国加入改革开放的深入以及经济全球一体化,中国酒店业正面临着良好的机遇和挑战。更多的外资企业进入中国,国际贸易和大型商务活动日趋频繁,这些无疑将带动中国酒店服务业的高速发展。但是随着外资酒店管理公司不断进入中国市场,其先进的管理理念与营销手段对内资酒店经营造成很大冲击。酒店业的竞争越来越加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,客房销售的利润空间越来越小,酒店业目前的营销系统己经不能让酒店企业感到满意,所能提供的价值与酒店行业所期盼的相差太远,酒店需要使用更有效的信息化手段,拓展经营空间,降低运营成本,提高管理和决策效率。在移动商务迅速发展的信息时代,移动通信设备的流行和无线通信技术的运用正在改变企业间交易的方式,每一家企业对随时、随地、随心意的客户服务能力、对在不受限制的条件下响应客户需求、对跨越时空的信息和决策支持等的追求,也日益火热并逐步清晰起来。酒店企业营销管理需要能更深入地了解用户的需求以及如何为用户提供更好的服务。因此,借助移动商务平台,创新酒店营销模式已成为中国酒店企业集团的必由之路。学术意义由于受到移动通信技术和无线标准的限制,移动商务在这几年才开始备受关注,人们对移动商务理论的研究还仅限于初步,很多理论还没有得到深入研究。本文根据移动商务理论的研究现状和移动商务的发展状况和应用,分析总结了移动商务营销的特点和策略,并提出了移动客户关系营销的基本概念,旨在对移动商务的理论进行一些探索。引言‘
论文主要贡献进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户现实意义随着中国加入,酒店业与国际市场接轨已是大势所趋,全球经济一体化使酒店业客源丰富多样化,市场广阔多渠道的同时,酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望,迫使酒店业满意度来增强酒店的核心竞争力。随着移动通信技术和无线迅速发展,移动商务的应用越来越广泛,企业对移动商务客户关系营销的期许也越来越强烈。由于客户是酒店的经营之本和生存之源,因此,酒店业投资建设移动商务平台,应用移动通信技术和无线岣呖突Ч叵涤O平,丰富酒店业客源,扩大酒店销售渠道,改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度来增强酒店的核心竞争力,将使中接轨,提高与国际品牌酒店的营销竞争能力,以便将更多的商务客人和旅游客人带到中国酒店,获得更多高质量的客户资源,提高酒店的入住率和经营收益,为酒店及相关企业提供商机,从而实现酒店的整体利益最大化和内部运作效率的最优化。根据酒店业的激烈竞争和酒店客户资源的强烈抢夺现状,基于移动商务的发