文档介绍：西北工业大学
硕士学位论文
深圳西堤岛咖啡厅顾客满意度测评及提升策略研究
姓名:王伟
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:常玉
20060401
摘要企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化,科学技术的进步使消费者在与企业的交易中拥有更大的权力,企业要保持持续的竞争优势就要把管理的主题从本准则,是企业行为的最高目标。追求顾客满意度的最终目的是要创造忠诚的顾客,实现企业的长期盈利。随着我国经济的不断发展和收入的大幅度提高,人们越来越注重追求生活品质,深圳出现了许多西餐咖啡厅,因此本行业的竞争也是很激烈的,而竞争的核心就是顾客,所以必须尽快提高服务水平,推行先进的经营理念,做到以顾客为中心,注重发掘顾客的需求,努力实现顾客满意,从顾客的角度出发,持续改进企业经营能力,以此增强自身的竞争优势。本文根据咖啡厅的行业特点和西堤岛咖啡厅的自身情况建立了测评体系和具体的测评指标,运用层次分析法和顾客赋权法确定了指标权重,通过对所回收的有效调查问卷进行数据统计,采用模糊综合评价法计算出各级指标的顾客满意客期望的服务质量之间的差距,指出本咖啡厅服务质量管理的重点,提出有针对性的管理提升措施,以指导服务质量的改进,提高顾客满意度,带来绩效的提高和竞争力的增强,最终赢得顾客忠诚,获取竞争优势。【关键词】顾客满意度:顾客满意度指数;提升生产导向转到营销导向,进而以顾客满意为导向。顾客满意是现代企业经营的基度,并对结果进行了分析,从中寻找和分析西提岛咖啡厅所提供的服务质量与顾【论文类型】应用研究两北阂祷鹧论文
.産”畃西北工业大学畚。鲥籔甴.,.‘.......癱。餰。甶琤.’畉‘’痵’.Ⅳ.,
刹年≥们辍谖日学位论文作者签名:盏亟:。学校可以将率学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进本人羌全了解学校有关保护知识产权的规定,器:研究生在校攻读学位期闯论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。学校有权保留并向国象有关部门或机构送交论文的复印件沌嗟缱影妗1救嗽市砺畚谋徊行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时本人保证,毕业后结合学位论文研究误题再撰写的文章一律注明作者单位为西北工业大学。保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名:指导教师签名:‘秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外,本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果,不包含本人或他人已申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本入学位论文与资料若有不实,愿意承担一切报关的法律责任。
,企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化:科学与技术飞速进步,消费者在与企业交易谈判过程中的权力大大增强,企业间竞争加剧。企业为了保持持续的竞争优势,管理的主题从过去的生产导向转向了营销导向、求,因为企业的生产经营需求源于顾客的需求,终止于顾客需求的满足。顾客是企业利润的直接源泉,是影响和制约企业生存和发展的战略性资产。在买方市场条件下,特别是全球经济明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天顾客满意日益成为制约企业生存与发展的关键。顾客满意是现代企业经营的基本准则,是企业行为的最高目标。追求顾客满意度的最终目的是创造忠诚顾客,实“顾客满意”的概念产生于世纪年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于有利的竞争地位,开始尝试性地了解顾客对目前组织所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也歼始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且完善了这种经营战略。那么,什么是顾客满意手O界权威菲利普科特勒认为:满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。日本芯克宋适ξ涮镎苣先发现,顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础,顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。符合或超过顾客期望的,顾客就倾向于满意或比较满意,反之,就感到一般、不满意或很不满意。进而以顾客满意为导向。以顾客为中心建立顾客满意为导向的组织是时代的要现企业的长期盈利。为:所谓是指通过满意顾客,而成为深受顾客信赖与支持的企业。我们不难两业人学论文图籌顾客满意图解
顾客满意的经营理念的提出,并非偶然,是时代前进发展的产物,主要表现缁峋没肪车谋浠随着经济的发展,人民生活水平的提高,社会经济环境发生了下列显著