文档介绍：西南交通大学研究生学位论文瞎何锵颜叨苑裰柿容忍区域的实证研究国内图书分类号:海弧す级一三』∑级旦鲞笪理堂亟±业篮里型堂皇王猩~鄞强年姓名申请学位级别专指导教师一二零一一年三月一令一一,年二月国际图书分类号:密级:公开
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学位论文作者签名:弓岩前踢日期:≯邸⒂、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于C芸冢年解密后适用本授权书;槐C芏冢褂帽臼谌ㄊ椤指导老师签名:朐谝陨戏娇蚰诖颍瑅”
学位论文作者签名:与笔西南交通大学硕士学位论文主要工作毕声明⒓本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下:在总结已有研究结论的基础上,将传统购物环境下消费者容忍区域的研究框架应用到网络购物环境中,并结合绻何锘肪车奶氐悖岢霰疚牡难芯磕P汀M过对瞎何锏氖抵ぱ芯浚H萑糖蚶砺厶峁┏醪降木橹С郑煌ü教忠起瞎何锵颜呷萑糖虻目矶燃捌渖舷孪薹⑸浠囊蛩兀T贑网络购物平台上开设网店的个人用户如何管理顾客期望提供参考和依据。主要研究内容有以下几个方面:芯肯颜咴谕瞎何锸保涓兄7裰柿扛魑鹊闹匾P裕约案魑鹊闹要程度会对消费者的容忍区域以及期望服务水平产生怎样的影响;.芯坎煌耐绻何锶禾澹河型壕橛胛尥壕椋囟韧绻何镎哂肭岫网络购物者在容忍区域以及理想服务水平和适当服务水平的差异;治鲆酝壕穆舛纫约跋颜咄瞎何锷嫒攵榷韵颜呷萑糖蚝推望服务水平的影响。本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。日期:
摘要西南交通大学硕士研究生学位论文第近年来,缱由涛衲J皆谖夜玫搅搜该偷姆⒄梗⑶乙丫鸩礁灿谙嗟数量的网民生活中,成为电子商务领域的重要增长点之一。这种新型的商业形态不仅提供了更为丰富的商品选择,而且由于投入相对较低,收入较为可观,已成为更多人创业的新选择,缱由痰甑氖坎欢显龆唷5荂电子商务模式快速发展的同时也伴随着一些问题,如不能很好的了解顾客需求、用户对卖家提供的服务不满意、重复购买次数少、回头客比例低等。面对良好的发展机遇和现实存在的问题,子商店的经营商家要在激烈的市场竞争中拥有持久的竞争优势,就必须进行深入的思考,了解顾客的期望和需求,提高自身服务质量和服务水平,留住老顾客,吸引新顾客,保持网络市场占有率,以谋求长远的生存和发展。本文在总结已有研究结论的基础上,将传统购物环境下消费者容忍区域的研究框架应用到网络购物环境中,并结合绻何锘肪车奶氐悖岢霰狙芯康难芯磕P汀通过文献综述,将缱臃裰柿炕治A鑫龋河行涡浴⒖煽啃浴⑾煊π浴⒈证性、移情性和补偿性;总结出四个影响消费者网上购物容忍区域的变量:不同服务质量维度的重要程度、网购购物使用经验、以往网购经历的满意度以及消费者网上购物涉入度,并通过实证的方式进行研究假设检验。数据统计分析结果显示,在网络环境下,顾客对服务质量的不同维度仍有不同的容忍区域,且对顾客来说较为重要的可靠性与保证性维度,其容忍区域相对更窄,理想服务水平和适当服务水平相对更高;丰富的网购经验会提高消费者的适当服务水平和理想服务水平;且对于有网购经验消费者来说,其以往网购经历的满意度以及网购涉入度都会对容忍区域产生显著的负向影响,对适当服务水平和理想服务水平产生显著的正向影响。最后,根据本文的研究结论,为缱由痰甑木I碳伊私夤丝推谕岣叻务质量,保持顾客满意提出了建议。关键词:瞎何铮蝗萑糖颍焕硐敕袼剑皇实狈袼剑坏缱臃裰柿
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