文档介绍：山东大学
硕士学位论文
赛维公司员工满意度调查研究
姓名:石磊
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王怀明
20060406
论文摘要。。。。。。。。。’—。。’。。’————’。。。’‘。。!!—·!!!!!!!!#!!!!!!!!!!#!!!!!!!!!!!!!!!!R弧!!!!!!!随着人力资源管理在中国企业界的推广和新经济时代的到来,员工满意度、工作动机激励逐渐成为组织管理理论与实践所探讨的重要问题。对于服务性行业来讲,员工是负责与顾客接触的主要纽带,他们对顾客和企业都是起着决定性作用的。究其顾客满意或不满意的根源,很多都在于与工作人员的接触。他们可以是唯一的服务有别于竞争对手的方式。但是也可以是失去顾客的原因所在。本研究在全面阐述了满意度理论基础的情况下,结合影响满意度的激励理论,根据山东赛维电子技术服务有限公司在当前发展过程中出现的闯题,联系到企业的服务质量和员工满意度之问的关系,进而查找该公司在人力资源管理方面存在的不足。通过对具有代表性的赛维德州分公司的员工进行满意度调查,了解企业当前的员工满意度现状,通过对调查数据的检验和统计,重点分析构成员工总体满意度的领导行为、管理措施、工作回报、团体合作、工作激励这五个维度与员工的性别、婚姻状况、年龄、学历、在公司工作时间以及工作岗位等个人变量的关系,找出影响员工满意度的主要因素;探讨员工个人变量与满意度各维度之间通过分析调查结果,本研究揭示了赛维电子技术服务有限公司德州分公司的员工满意度的现状,在构成总体满意度的五个维度之中找出了影响员工满意度的主要因素,得出了不同个人变量的员工对于构成总体满意度的各维度的满意度程度有较大的不同的结论;通过深层次的分析员工个人变量与满意度维度之问产生差异的原因,针对家电服务行业的特性,对如何健全激励机制、提高员工的积极性和员工满意度提出了建设性的意见。关键词:员工满意度工作激励人力资源管理产生差别的原因。山东大学硕士学位论文
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回首整个世纪,组织管理在晡史⑸司薮蟮谋浠4兰统醯科学管理,到知识经济时代涌现出的众多管理理论和思想,每一个管理理论和思想的出现都将企业组织乃至整个社会的效率推上新的台阶。而近年来人力资源管理思想的出现和推广,更为世纪行经济时代组织管理理论和实务的发展奠定长期以来,管理界往往以利润率、资产负债率、生产率等所谓的“硬指标”来衡量组织的管理效率。而“以人为本”的管理思潮兴起和人力资源管理的出现,使得学术界、企业界对组织绩效的认识发生了根本的变化,即由原来以单一的物质经济指标为绩效依据,转变为以多重指标作为绩效依据。多重指标既包括了经济、物质方面的硬指标,同时也包括了人力资源效率方面的软指标,如员工满意度、组织承诺、工作动机等。知识经济的出像是这些软指标变得与硬指标同样重要。这是因为,知识经济本质上可以理解为“人才经济”,在这种经济模式下,企业组织的生存、发展的根本是员工的知识、能力、素质等“人”的因素。因此,企业人力资源管理的效率在很大程度上决定了企业组织的绩效。新世纪之初,中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的牡嚼础提高中国企业的管理效率,即提高企业的国际竞争力,成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮,也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。本研究通过回顾员工满意度和工作动机激励的有关理论,根据调查研究赛维公司的员工满意度的实际情况,找出影响员工满意度的原因,从而为家电服务行业人力资源的管理提供有益的指导。刖了良好的基础。山东大学硕士学位论文置
芯勘尘凹耙庖家电服务行业的现状与特点⒅泄业缧幸档氖酆蠓裎侍饨改晔滞怀觥V泄业缥扌峤谔供的数据显示,接受调查的用户中对家电整体服务水平表示“非常满意”的不到%菔谐〉餮校颜叨约业绮贩竦牟宦庵饕L逑衷谒母龇矫妫阂皇服务渠道不畅,用户需要服务的时候联系不到;二是服务水平差、承诺不兑现;三是服务行为不规范,接待人员态度生硬,缺乏专业培训;四是服务形象混乱,服务人员、服务车辆形象不统一,,虽然家电是一个“产品瘛钡男幸担钦鲂幸刀苑的重视明显不如对产品和广告的重视程度。随着我国社会分工更加精细,二三产业的发展更加协调,中国家电行业“服务营销”的发展之路将会越走越清晰。⒓业缟滩豢笆酆蠓裰馗骸<业缫导ち业木赫焉仙椒癫忝妫欢利润的不断削薄却使大多数企业显得力不从心。以前,企业能够拿出销售额的%作为维修费用,而现在这个比例不得不降到了ィ幌盗辛从λ嬷矗维修网点资金减少,服务质量难以保证,消费者产生不满,企