文档介绍：中国铁通大客户关系管理战略研究申请人:黎鹏举指导老师:郭晓川工商管理硕士学位论文
摘要本文首先分析了中国铁通所在通信行业的发展趋势、竞争格局和竞争地位,了中国铁通的机遇与挑战,论述了大客户关系管理对于中国铁通的战略重要性。然后从理论上论述了如何进行大客户关系管理,包括对大客户关系管理的建立,数据的处理、挖掘等方面进行大量的分析。最后对中国铁通大客户关系管理的顺利进行。其次,中国铁通应当在经营的每个环节将“客户”放在首位,对大客户服务流程进行改善,对大客户业务进行深入研究分析,选择适合自己企业的大客户关系管理模式和功能模块。然后完善大客户关系管理资料的建立、收集,注意数据的完整性、正确性,对收集来的资料徽数据分析和挖掘,了解大客户现在及未来的业务需求,业务发展等,在此基础上对大客户资料进行充分的数据挖掘,运用大量图、表等方法分析大客户的业务特征,研究大客户业务提高市场占有率。同时做好与大客户服务密切相关的流程再造,为大客户提供完善的服务。只有这样,才能真正做好大客户关系管理,确保利润来源,在激烈的市场竞争中不断发展壮大。关键词:中国铁通,大客户,关系管理阐述了中国铁通在电信市场所面临的竞争的严峻形式,然后用方法分析战略实施进行了详细研究。要做好中国铁通的大客户关系管理工作,首先要从战略的高度认识到大客户对企业的重要性,从组织机构、业务流程等方面确保大客户关系管理工作的的关键购买因素和利润增长点,对大客户市场进行细分,有针对性的提出业务发展策略。最后是将以上的信息应用到大客户市场营销、业务发展活动中,对市场营销的决策提供相关理论依据和信息支持,确保大客户市场的稳定发展,
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第一章绪论中国国民生产总值还将保持长期、稳定的发展势头。有着这样良好的经济环境,样保持稳步、快速增长的局面呢匀幻挥姓饷醇虻ァ随着电信体制改革的近一步深化,牡嚼矗缧攀谐【赫窬值谋浠面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多交的趋势,众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声,保持与客户的良好关系,并创造客户所需要的价值。为此,企业需从战略高度对客户关系进行管理,构建与培育客户关系管理的支撑体系,使目标客户忠诚于企、业,从丽赢得竞争优势取て诶润。中国电信业近十年来经历了飞速地发展。如图所示,图猯郄电业务甚蓉与磨内生产霉眩增长瞵:授我国电信行业臼勺发展,远远高于国民生产总值的增长。而且可以预期的是,,中国铁通是否就可以预期能同中国铁通恰拾应当正确认识和评估自己,抓住机遇,克服困难,争取长期有效
中国电信行业竞争市场格局发生巨变中国铁通面临的严峻考验系列的投资、经营、建设;并且对企业内部进行了许多改革,很快,由于移动公北网的形成这样电信市场共有彝托旁擞I倘缰泄Mā⒅泄贫⒅泄电信业面临着更加激烈的竞争。尤其对于电信业里刚刚出生的一棵幼苗——中国铁通来说,简直就是生死存亡的考验。第一章地发展。我国电信行业竞争格局已经发生了变化。电信行业的竞争格局经历了以下几个阶段:⒔ü岳粗辍Mㄑ缎幸抵挥杏实绮客骋还芾恚ü蠖嗍实部下属企业一家经营邮电业务,包括通信、邮政业务。辏实绮肯率舻挠实缙笠到械缧牛收掷搿5缧牌笠低牙了长期以来需要邮电业务负担的邮政赤字,单纯经营通讯业务,应该说这是电信飞速发展的高潮时期。辏昂粢滴癜搿S捎诘笔毖昂粢滴褚丫τ谕耆ň赫逼冢从原中国电信分离出的寻呼企业在该行业中处于寡头垄断地位,寻呼与畸信在业务上基本没有交叉,并且寻呼业务收入占中国铁通业务收入很小一部分,因此此次剥离并未对中国电信的垄断造成深远影响。辏贫⒐潭ㄒ滴穹掷搿R贫滴竦ザ雷榻ǔ闪⒅泄贫荆剩下的固定等业务保留中国电信品牌。刚刚分离出的移动业务当时收入约占总收入的%,但是很快,独立的移动公司在境外上市,筹集到大量资金进行一司灵活的营销策略,巨大的网络规模,移动与固定业务的可替代性,移动公司在竞争格局上占领了重要地位。曛泄ㄕ焦遗圃擞#嬷群蟪闪⒘思Mā⑽劳ǖ纫约癷白电通、中国电信、吉通、卫通,这些运营商都对电信市场虎视耽耽,争取自己最大的分额,中国铁通真的是生不逢时,危机四伏。特别是牡嚼矗荨胺务贸易总协定”及其附件以及“基础电信协议”的基本原则和我国与稍国签订的双边协议,跨国公司和资本必将大规模进入我国电信服务市场,我国年末,中国电信的市场分额为%,似乎仍保持着主体电信企业的地绪论
研究中国铁通大客户管理的重要意义年氯ü缧判幸翟龀%,其中,中国电信业务收入增长仅市场应该如何生存,并图发展,本人认为对于中国铁通来说,%,中国联通增长ィ泄贫龀ィ哉庋姆