文档介绍：宁夏大学
硕士学位论文
银川市液态奶市场顾客满意度研究
姓名:陈云良
申请学位级别:硕士
专业:农业经济管理
指导教师:黄立军
20100301
摘要传统的营销理论和随生产力不断发展而产生的比较新颖的营销理论都是以消费者的需求为出发点来制定具体的营销策略。在实际的营销活动中,企业的营销:鞑唤鼋鲆F笠蛋阉产品销售给消费者,更为重要的是在产品销售给消费者之后,企业要做好相应反馈调奄,反馈的内容不仅仅包括消费者对商品的质量方面的评价而且也要包括包装、式样、便利性、服务等等各个方面的评价。企业的营销部门要了解消费者购买本企业产品的购后评价,而购后评价的好坏需要用具体的数值来衡量。营销人员运用一定的方法和模型对调查人员所调查的原始数据进行整理、计算、总结得出消费者对该种产品的顾客满意程度。当然,营销人员计算顾客满意度的数值并不是最终的目的,而是通过计算结果反映市场上的消费者对该产品的评价,企业根据这种评价来制定具体的营销策略。本文通过总结国内外顾客满意度研究的现状,顾客满意度理论以及测定的方法和模型,分别对各种测评方法的和模型的优缺点进行分析,并选取适当的模型对顾客满意度进行分析和计算。本文选取了以银川市液态奶市场消费者为研究对象,在市场调研的基础上对调研的数据进行分析、加工、整理。在计算顾客满意度之前,首先要对调查问卷数据的真实性和有效性进行分析,即信度和效度检验,从而保证数据源的真实可靠。我们对顾客满意度测评的研究,实际上需要注意两个方面的内容:一是建立合理的测评指标体系。二是选择合理的顾客满意度的测评方法。在这两个方面的内容的指导下通过计算,整理出顾客满意度的数值并依据计算的结果结合银川液态奶市场的现状来提出一些建议性的对策。文章的最后对本文的研究成果进行了总结、整理,同时指出文章中存在的问题和不足,并对顾客满意度的研究的朱来的研究方向提供了相关的建议。关键词:顾客,顾客满意度,液态奶
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新签名喜乏彳帆珈年譬月刁日帆阥月研究生签名:/胛迨菀彻,口年岁月吵日研究生签名:/陆灰友独创性声明关于论文使用授权的说明C艿难宦畚脑诮饷芎笥ψ袷卮诵本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得宁夏大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的本人完全了解宁夏大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意宁夏大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位说明并表示了谢意。论文的全部或部分内容。时间:
第一章绪论研究的背景及意义⑶、促销1湮R宰非蟆肮丝吐狻蔽D勘甑摹崩砺郏随着生产力的不断发展,经济全球化进程的日益加快,企业所面临的竞争市场竞争程度日趋激烈,这种情况要求企业在进行营销活动中,要在传统的营销理论的指导下更深层次的去探索去发掘新的营销模式。现阶段,消费者购买商品的消费行为中,在理性消费的基础上,渗透了更多的情感因素。消费者购买产品是也不仅仅关注与购买过程的本身,而是更进一步去关注产品的生产、流通、服务等环节。企业在营销的过程中,仅仅靠单一的产晶、质量、式样、包装等因素已经不能满足消费者的需求,顾客需要的是在购买产品的过程中体现产品的综合价值,这种综合价值就是顾客满意。顾客可以说是企业生存和发展的决定性的冈素。在营销的理论研究方面,也由此衍生出了“顾客满意”、“客户关系管理”和由传统的营销理论中的“”理论,即包括产品⒓鄹即包括消费者、成本、便利⒐低。“”理论的提出是营销理论适应时代发展的一项变革,它企业首先要把追求顾客满意放在第一位,其次是努力地降低顾客购买成本,然后充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业角度出发米确定销售渠道和策略。最后企业还应以消费者为中心进行有效的营销沟通。从市场发展趋势米看,伴随着生产力逐步提高,消费者在购买商品时所面临的选择的日趋多样化,市场由卖方市场转变为买方市场,顾客满意就成为企业最基本的目标、战略和竞争手段。顾客满意也成为现阶段“管理领域”、“质量领域”、“经济领域”最前沿和最热门的研究话题。顾客满意对于企业的生存和发展来说至关重要。只有生产出最大限度使顾客满意的商品或劳务,企业才能在现代商业竞争中取得优势。只有顾客满意,消费者才有可能持续的购买企业的生产的产品,进而才有成为忠诚顾客的可能性。所以,顾客满意是企业制定战略、决策的根本出发点和归宿,也是企业在竞争中战胜对手的重要的手段,是企业取得长期成