文档介绍：摘要姆⒄勾偈沟缱由涛裨谌虻玫焦惴河τ茫孀磐缂际醯慕胶消费者网络熟悉度的提高,各种电子商务应用模式迅猛发展。在消费者对消费者牡缱由涛裼τ蒙希珻网上购物成了继企业对消费者J街后的一种新型商业模式。我国的缱由涛竦慕灰锥罘伤僭龀ぃ没Ч婺H益庞大。第三方支付平台的出台和信用评价体系的初步建立,更是为缱商务的发展扫清了初步障碍。缱由涛裱该偷姆⒄故仆泛颓痹诘木薮笫找婵占浯偈垢鰿交易平台竞争日益剧烈,各平台上的缱由痰旮侨缬旰蟠核癜阌肯帧电子商务平台的生存依靠的是平台中卖方的持续使用;而卖方的生存又取决于买方的忠诚。因此,缱由痰甑墓丝椭页喜唤鍪翘囟ǖ缱由痰甑靡陨婧头⒄沟墓丶也是缱由涛衿教ń】翟诵械木龆ㄒ蛩刂弧然而在网络的不断普及和网民成熟度不断提高的背景下,这些大量涌现的缱由痰耆绻荒芨莨丝偷男枨筇峁┯旁降墓何锾逖椋敲垂丝突岷敛环力的转换到其它电子商店。由此可见,缱由痰甑墓丝椭页暇拖缘糜任V匾!前人对于服务质量、电子服务质量的定义、测量,及其与顾客信任、顾客满意、顾客忠诚之间的关系进行了相当的研究,但在我国缱由痰甑谋尘跋拢服务质量与顾客忠诚度之间作用机制的研究目前还尚属空白。为了探求子商店的服务质量与顾客忠诚度之间的关系,本文在相关研究的基础上,进行了实证研究,并获得以下三个研究成果:⒃诰浞裰柿坎饬课鹊幕∩希⒘薈电子商店服务质量测量本研究通过因子分析表明,教ㄉ系牡缱由痰甑姆裰柿咳匀豢梢曰为有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性,这为后续相关研究奠定了基础。⑻岢鯟电子商店服务质量对顾客忠诚度的作用机制。本研究将服务质量作为自变量、顾客忠诚作为因变量,并以顾客满意和顾客信任作为中介变量进行线性回归分析。研究结果表明,在缱由痰瓯尘跋拢服务质量对顾客忠诚有较强的直接正向作用,同时通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚起到一定的间接正向作用,顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有直接的正向作用。同时,研究结果显示顾客信任对顾客满意具有直接的正向作用。⑻教至朔裰柿慷钥突е页献饔没圃诓煌掷啾淞肯碌牟钜本研究将样本数据按性别、年龄、学历和网龄分别划分为两个子样本,以探讨不同特征信息下的回归方程的差异。结果基本与大样本回归分析一致,但按照维度。同一标准划分的不同子样本之间有一些差异,如下所示:葱员鸱掷嗷毓浙江大学硕士学位论文缱由痰攴裰柿坑牍丝椭页系淖饔没硌芯
客信任对顾客满意的直接作用更强。在男性样本中,服务质量的响应性对顾客忠诚有显著的正向作用,而该因子在女性样本中无显著作用。在服务质量对顾客满意的作用中,“有形性ⅰ翱煽啃浴汀耙魄樾浴痹谀行匝局兴鸬降腏下向作用要强于在这些维度在女性样本中的作用。在服务质量对顾客信任的作用中,“有形性”在男性分组中的作用大于在女性分组中的作用;而且,“可靠性”在男性顾客中能更有效的提高顾客信任。在女性分组中,服务质量对顾客信任,顾客信任对顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚的直接作用要强于男性分组。从细分维度上而言,女性分组中,服务质量的“移情性”对顾客信任的作用要强于男性分组,此外,在女性分组中顾客信任中的“善意”和“可预测行为’’对顾客忠诚的作用也要强于男性分组。茨炅涠畏掷嗷毓在此分类回归中,本研究将数据样本分为“岁及以下”和“岁以上’’与低年龄组相比,高年龄组样本的服务质量对顾客满意、顾客信任,以及服务质量的可靠性维度对顾客忠诚、顾客满意的直接作用均有所提升。与高年龄组相比,低年龄组中服务质量的“保证性’’维度对顾客满意,以及顾客信任的“可预测行为”维度对顾客忠诚的直接作用更强。与非研究生样本相比,在研究生样本中,顾客信任对顾客满意的直接作用更强,同时在研究生样本中服务质量的“有形性’’对顾客忠诚、顾客满意及顾客信与研究生样本相比,在非研究生学历分组中,服务质量对顾客信任及顾客信任对顾客忠诚的直接作用更强。同时,服务质量的“可靠性群凸丝托湃蔚“善意”维度对顾客忠诚的直接作用也更强。与网龄短的样本分组相比,在网龄长的样本分组中,服务质量对顾客忠诚的直接作用要更强,同时,服务质量的“有形性”对顾客忠诚及对顾客信任的直接与网龄长的样本分组相比,在网龄短的分组中,顾客信任对顾客忠诚和顾客关键词:缱由涛瘢裰柿浚丝椭页希饔没与女性样本相对比,男性样本中,服务质量对顾客满意、顾客忠诚,以及顾两组。囱Ю掷嗷毓任的直接作用也更强。赐浞掷嗷毓作用也要更强。满意的直接作用要更强。浙江大学硕士学位论文缱由痰攴裰柿坑牍丝椭页系淖饔没硌芯
琧.’...,琣甅:,浙江人学硕士学位论文缱由痰攴裰饰粲牍丝椭页侠作用机理研究,,琣痵’甌瑃猻.,畇痑,;琤瑃—甌琫
甅,琣浙江大学硕士学位论文缱由痰攴裰述居牍丝椭页系淖饔没硌芯猤瑂瑃瑃’’‘”.,瑆,甌,瑂,.瓻,.‘‘
:,畃瑃;,..
表