文档介绍：天津大学
硕士学位论文
小型呼叫中心业务平台设计与实现
姓名:孙云吉
申请学位级别:硕士
专业:计算机软件与理论
指导教师:许林英
20061201
中文摘要关键词:计算机电话集成际跏羌算机技术和电信技术相结合的产物,它使计算机网络和电信网络有机的融为一体,对信息社会起到了至关重要的作用。呼叫中心作为际醯牡湫陀τ茫是一种集计算机语音集成、程控交换、计算机网络技术和排队论理论于一体的综合信息系统。随着呼中心技术的快速发展,作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,呼叫中心已经成为企业低澈途决策系统的重要组成部分。本文以实际工程项目为背景,讨论了小型呼叫中心业务平台的设计与实现过程。在系统的设计部分,针对小型呼叫中心的特点选择了基于语音板卡的硬件解决方案。在软件设计部分,阐述了基于三层结构的模块化设计思路,并说明了这种结构的优点。作为排队理论的典型应用,文章讨论了如何根据排队论的理论建立排队系统的理论模型,进而通过对理论模型的分析确定该系统的主要参数。在系统的实现部分,介绍了模块实现过程中使用的核心技术和实现方法。本文将排队论的理论知识运用到呼叫中心的设计过程中,实现了理论和实际工程项目的结合。系统的三层结构具有良好的通用性和可扩展性,系统运行稳定、性价比高,应用前景广阔。艚兄行呐哦幽P
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签字日期:’◆’月学位论文作者签名:刁瓶毛学位论文作者签名:孙厶占独创性声明学位论文版权使用授权书签字日期:更卯或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤叠盘堂或其他教育机构的学位或证年,月既本学位论文作者完全了解苤盗盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权墨盗盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检/月作了明确的说明并表示了谢意。本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中签字日期:索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:
⒄估客户服务呼叫中心殖坪艚兄是一项基于扑慊缧偶技术的,并不断将通信、计算机和信息领域最新技术融合的多媒体综合信息服务系统⋯。随着现代科学技术的发展和客户服务需求的不断变化,呼叫中心已成为近年来针对企业改善其服务方式而兴起的一种客户服务系统。先进的呼Ⅱ中心是一个集计算机电话集成、多媒体、中间件、和数据库技术于一体的能够提供多种接入方式的信息交互平台。通过呼叫中心,企业可以提供一种与客户进行高效、优质、经济的沟通方式,提供真正以客户为中心的服务。随着际醯牟欢戏⒄购统墒煲约捌笠刀院艚兄行淖魑F笠礐客户关系管理摹H砑闹匾2糠值娜峡桑谄笠对呼叫中心的需求不断增加,本文的课题就是在这样的背景下提出的。呼口中心的发展经历了余年的历史,具有现代意义的呼叫中心最早出现于年,罗克韦尔电子商务公司发明了一台,开创了现代呼叫中心的历史口:艚兄行牡暮诵募际醴⒄勾笾戮历了四个阶段:第一阶段,呼叫中心主要应用于查号台、服务台,如、忍峁公共服务或特殊服务的部门。这种方式下坐席接线员坐席代表褂玫内线话机多采用用户线组群,或者接入内线排队机的方式直接或间接的接入ü驳缁敖换煌。这一时期由于大多没有坐席分配算法来支持内线的坐席分配,以及没有数据库应用系统的客户端作为具体业务平台的支撑,因此需要坐席接线员记忆大量的信息,导致接线员劳动强度大、工作效率低,并且只能受理简单的查询、咨询业务。第二阶段,随着数据库应用系统的引入,坐席接线员可以使用数据库应用系统客户端,通过局域网访问数据库中的信息。数据库应用系统的引入大大降低了坐席接线员需要记忆的信息量,同时提高了客户的查询速度和呼叫中心的工作效率。但由于大多数用户的查询需求比较相似,而这时的呼叫中心多采用的
.,因此无法针对客户采用具有针对性的特色服务,系统的灵活性不强。第三阶段,呼叫中心引入了自动语音应答际酰掖耸钡腃技术已经实现了电话语音和计算机网络数据的同步获得,从而可以方便的协调计算机网络和通讯网络的数据交换,保证低晨梢猿浞利用数据资源和呼叫处理资源。基于交换机程控交换机虯自动排队机的艚兄行南低晨梢匀娴目刂频缁暗暮艚小转接、分组,在客户的来电接通之前跟据数据库中的客户信息、呼叫历史和当前的资源分配状况将来电路由到合适的接线员席位。这一阶段的呼叫中心已经引入了自动查询的功能,可以提供给用户可选择的个性服务。第四阶段,伴随着多媒体、计算机网络、癈技术的不断发展和完善,呼叫中心已经