文档介绍：终端店铺培训终端店铺培训----销售技巧销售技巧—河南坤业皮具销售有限公司—目录目录—河南坤业皮具销售有限公司—一、针对个性不同的顾客的应对方法二、服务质量与服务态度三、服务技巧四、顾客不满的产生于处理五、文明用语及禁语一、顾客类型及应对方法一、顾客类型及应对方法—河南坤业皮具销售有限公司—(耐心选择的顾客)方法:耐心倾听,(容易发脾气的顾客)方法:注意动作机敏,(不表露意见的顾客)方法:从顾客的表情和动作观察知其喜好通过具体的提问来诱导,(喜欢多说的顾客)方法:不要打断说话,耐心的倾听善于发现时机,(知识丰富的顾客)要善用“您知道的真多呀!”(自尊心很强的顾客)要特别注意态度和语气的谦逊温和—河南坤业皮具销售有限公司—(不容易信任人的顾客)(欠缺决断力的顾客)产品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。9懦弱型(易受影响的顾客)用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法,(自己拿主意的顾客)尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言,要自信地推介11理论性(重视理论的顾客)说明要做到要点简洁,(喜欢讽刺的顾客)用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。—河南坤业皮具销售有限公司—(一)服务的内容与原则1、服务要一视同仁;领导在场不在场对待内、外宾一个样接待生客熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样心情好坏一个样二、服务质量与服务技巧二、服务质量与服务技巧—河南坤业皮具销售有限公司—2、服务要符合顾客的愿望说出来的愿望(顾客想要一个高档商品)真正的愿望(价格合适,穿(戴)着舒适,款式新颖,质量过关)没说来的愿望(顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务)满足后令人高兴地愿望(顾客购买商品后,附送一些小礼品)秘密的愿望(顾客想被他的朋友看成识货的人)—河南坤业皮具销售有限公司—3、服务要周到细致--引导顾客(入座)等候;--取商品应迅速、准确;--拿商品应双手平托商品两端,轻拿轻放;--展示前应该首先将产商品向顾客做一个正面的展示;--顾客试用商品时,营业员英于顾客前方侧约30度的位置,面带微笑服务;--帮顾客打开皮包,介绍内部构造时,应统一试用标准的方法;--与顾客交流时应正视顾客;--给顾客留出试用商品的足够空间;—河南坤业皮具销售有限公司—(一)岗前准备三、服务技巧三、服务技巧1、每天一个好心情;2、整洁得体的着装是对别人也是对自己的尊重;3、永远保持迷人的微笑;4、永远充满自信—河南坤业皮具销售有限公司—(二)接待服务技巧1、接待服务的过程准备---招呼---出样---展示---介绍---操作---开票 ---递交---核对单据---发货 ---道别—河南坤业皮具销售有限公司—2、接待服务的要求精神饱满语言文明表达清楚态度谦恭