文档介绍：华中科技大学
博士学位论文
城市综合性医院顾客忠诚研究
姓名:王静
申请学位级别:博士
专业:社会医学与卫生事业管理
指导教师:张亮
20080501
独创性声明
本人郑重声明,本学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研
究成果的总结。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其
他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集
体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本人将承担本声明引起的一切
法律后果。
学位论文作者签名:
日期: 年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有
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本论文属于
不保密□。
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学位论文作者签名: 指导教师签名:
日期: 年月日日期: 年月日
华中科技大学博士学位论文
城市综合性医院顾客忠诚研究
博士研究生:王静
导师:张亮教授
中文摘要
本课题以城市综合性医院为研究对象,从医疗机构中顾客忠诚的一般基础理论问
题入手,如医院顾客忠诚的基本概念、基本特征、顾客忠诚价值,再通过对典型城市
综合性医院顾客忠诚及影响因素的测量,研究医院顾客忠诚包含哪些内容、顾客忠诚
与顾客满意度、医疗依赖之间的联系与区别、影响医院顾客忠诚的因素等。并以此为
基础分析保证顾客忠诚的要素和导致顾客流失的原因,医院管理行为与顾客忠诚之间
的关系等。最终为改善医院服务质量、完善医院服务提供体系提供决策依据。
通过校园图书馆网络查阅国内外期刊、学术论文等文献。以顾客忠诚等为检索词,
对“题目/关键词/摘要”等检索项目分别检索 2001-2007 年各相关行业对顾客忠诚研
究所发表的文献。通过文献分析,了解各行业顾客忠诚已有的研究成果,以及与顾客
忠诚相关的经营、管理理论。
在文献检索基础上,自行设计调查问卷。对深圳市人民医院、深圳市福田区人民
医院、武汉市协和医院、湖北省新华医院四所综合性医院进行医院管理行为和患者的
现场调查。调查共发放问卷 1000 张,回收有效问卷 932 张。采用 Microsoft office
Excel 2003 软件建立数据库,录入和储存数据,利用 软件进行统计分析。
包括描述性统计:主要是通过频数、均值等统计数据来了解被调查样本的结构和分布
情况。本研究首先将采用描述性统计分析方法说明回收样本个人基本信息,如性别、
年龄、文化程度及医疗保险情况,以此了解此次问卷对象的分布情况。多元统计:通
过相关分析、多元回归等方法分析顾客忠诚的影响因素,在此基础上建立忠诚影响模
型。
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华中科技大学博士学位论文
明确顾客忠诚的维度
顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚。行为忠诚是指所有可能原因所导致的顾客在
实际购买行为上的持续性。态度忠诚代表了顾客对服务的积极程度,也反映了顾客将
服务推荐给其他顾客的意愿。态度忠诚可以促进行为忠诚,间接地影响忠诚的价值,
也可以产生很强的传播效应,从而带来较高的价值。
城市综合性医院顾客忠诚界定
本研究将医院顾客忠诚定义为顾客在可以自由选择的前提下,因不同疾病持续到
同一家医院就诊至少 3 次,且如再次患病仍有到该院就诊的意愿。该定义包含二个前
提,二个基本维度,二个前提一是指顾客对就诊机构可以进行选择,二是指患者在非
同一病程中持续到同一家医院就诊;二个维度一是指顾客对医院、医院的某些医护人
员、医院的服务等信赖或偏爱;二是指顾客将这种信赖或偏爱通过重复购买服务的方
式表现出来,且至少持续 3 次及以上才能称为忠诚。
城市综合性医院的顾客忠诚特征
城市综合性医院忠诚顾客的特性表现为:医院顾客对技术的忠诚远高于一般服务
业。医院顾客转换成本更高,不会轻易因为竞争者的价格诱惑而放弃原来忠诚的医院。
医院的顾客除了会对医院整体产生忠诚外,也可能因为医院的某个科室、某个医务人
员的技术水平而对医院产生忠诚。
城市综合性医院的顾客忠诚价值
对于医院而言,顾客忠诚的价值就体现在顾客能够为医院带来更多的经济效益和
社会效益,且更能降低