文档介绍：基于顾客满意度的港口行业营销调查研究

摘要:当今世界经济全球化趋势不断增强,经济一体化加快,资源配置与产业结构调整在世界范围内广泛进行, 中国的外向型经济必将长足发展。这将为港口带来深刻变化,造成港口之间的竞争日趋激烈。为此,基于顾客满意度的港口行业营销调查对各港口制定营销策略、发现营销机会、以及了解市场发展趋势具有重大意义。关键词:营销调查;顾客满意度;港口;典型人物

1 港口行业中顾客价值的体现

(1)港口行业顾客价值体现在港口本身的自然条件、硬件设施等方面。随着船舶大型化和深水化的要求,自然条件对港口的发展非常重要,一个港口要想成为航运中心,必须具备良好的地理位置、优良的深水航道和其他得天独厚的港口自然条件。硬件设施的好坏是船舶公司和货主选择服务港口时所考虑的主要指标之一。硬件设施综合反映了港口泊位、堆场、库场的能力和岸边装卸机械、堆场作业机械及水平搬运机械等。自然条件和硬件设施的改善都可以提高顾客满意度。
(2)港口行业顾客价值的体现可以进一步分解为港口服务质量、港口费率政策、港口安全和港口整体形象等。港口服务质量的高低影响到客户对港口的选择,反映了港口现代化的管理水平。它包括港口的作业效率、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度等。另外,港口费率政策、港口安全和港口企业形象的塑造也是影响港口顾客满意度的因素。
(3)港口的顾客价值的体现离不开相关产业的支持,除了临港工业以外,以第三产业的细密分工为主要标志,可以形成以商贸、餐饮和旅游为核心的消费服务网络,房地产业、金融保险业、信息网络,供应、代理、理货业等等。综合来讲主要有:临港工业、港口物流业、临港旅游业和所处区域的金融、保险、商贸、娱乐等服务业。相关产业的支持同样可以提高顾客满意度。

2 基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容

由上述分析,本文以港口行业顾客价值体现的三方面内容为主线,制定港口行业顾客满意度营销调研的内容。顾客满意度调查的各个内容为一级指标,实际调研中还可根据具体情况分解为二级和三级指标。
外部环境调查
(1)港口自然条件调查。包括地理位置、进出港航道水深、可建港的深水岸线长度、气候条件的调查,目的在于找出发展中的环境制约,改进劣势并突出自身的优势。
(2)港口硬件设施调查。包括集装箱班轮密度及航线覆盖面、装卸设备能力、容纳船舶能力、仓储设备能力、信息化程度等方面的调查,目的在于找出硬件设施中需要改进的地方。
(3)港口周边第三产业发展状况。包括与港口相关的服务业的发展水平、滨海旅游景点接等能力和收入等的调查,目的在于找出周边环境的吸引点和不完善的地方,加以改进。
(4)竞争对手的调查。包括对竞争对手的经营状况、服务的特点、营销的策略等方面的调查,目的在于分析竞争对手找到自己的优劣势,互相学习,降低顾客的机会成本。
内部业务调查
(1)港口服务产品调查。主要是对各种货物的装卸、堆放、中转等服务的效率、工艺、流程的调查,目的在于找到可以改进的流程,降低顾客的时间成本。
(2)港口服务质量。港口的作业效率、船舶平均在港停时、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度、业务人员能力、管理创新及模仿能力的调查,目的在于提高服务质量、增加顾客的满意度。
(3)港口费率政策