文档介绍：河南大学
硕士学位论文
世界遗产地游客体验满意度研究-以龙门石窟为例
姓名:周伟伟
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:陈德广
2011-05
摘要
摘要:世界遗产是国际社会公认的全人类独特的,无法复制的及具有突出意义的文
化古迹和自然景观。目前,我国有 40 项物质遗产被列入《世界遗产名录》,已成为世界
第三大遗产国,世界遗产旅游作为国内重要的旅游产品,已吸引了众多游客的追捧。而
伴随着“以游客为本”的旅游体验时代的风起云涌,游客作为遗产旅游活动的主角,其旅
游体验的满意度直接到世界遗产的可持续发展。因此,遗产旅游如何使游客获得最大化
的满意度已经受到众多学者的关注。
本文选取中国三大石窟之一的龙门石窟之缘在于:龙门石窟是全人类独特的伟大艺
术杰作;龙门石窟是中国石窟雕刻艺术的典范,洋溢着充沛的内在信仰情感;龙门石窟
作为河南省最早列入世界遗产名录的文化遗存,在“旅游立省”的发展战略下,其发展具
有举足轻重的重要作用。目前,国内对龙门石窟的研究很少,这和龙门石窟的世界文化
遗产及河南文化大省的身份极不相称。虽然目前国内外顾客满意度研究的文献很多,但
由于旅游目的地游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂,关于世界遗产地游
客满意度的研究文献并不多。到目前为止还没有对石窟文化的游客满意度研究。基于以
上的分析背景,本论文从世界遗产景区影响游客满意度的因素中提取了具有代表性相关
因子,构建了旅游景区游客满意度的测评模型,并借鉴 IPA 方法对龙门石窟景区的满意
度进行了实证研究。论文分为五个部分,主要内容如下:
第一章绪论,阐述了世界遗产地游客体验满意度研究的背景和意义、研究方法和框
架、研究创新点。
第二章文献研究综述及基础理论,对国内外有关游客满意度和世界遗产地研究文献
进行了系统梳理,并对国内外研究现状进行了分析比较,得出笔者的几点启示:龙门石
窟这个世界遗产地的一些研究中还没有关于游客满意度的研究,因此本课题是对这一空
白的补充。研究世界遗产地游客满意度的角度应该从局部微观环节上升到中观和宏观层
次的旅游地整体层面。基于沿用经典和成熟理论的原则,本文仍采用期望—感知差异理
论来对世界文化遗产地游客满意度进行研究。同时系统阐述了顾客满意度理论、旅游动
机理论、“晕轮效应”理论和单纯感知理论。
第三章旅游景区游客满意度指数模型及测评指标体系,抽取世界遗产地相关因子,
构建了景区游客满意度的测评指数模型,对模型的指标体系和测评指标的量化做出了详
IV
细阐述,该体系一级总的测评指标是“龙门石窟游客满意度指数”;第二层指标是通过因
子分析法从三级指标中提取出来的少数关键因子;三级指标是影响游客满意度的很多彼
此可能存在多重共性的影响因素,也是将二级指标展开,转化成问卷上的具体问题。
第四章世界遗产景区游客满意度实证研究,运用借助软件进行信度分析、
方差分析,进而应用因子分析将 24 个指标综合成 5 个因子;通过信度分析检验满意度
问卷的合理性。进而,结合 IPA 方格图分析法,对龙门石窟旅游中游客满意度进行了测
评,并得出结论。最后对龙门石窟的优化管理提出了六点建议:(1)确定客源市场需求及
特征,创新营销工作;(2)以游客满意为中心,提供更人性化的服务;(3)提升旅游商品
的地方特色,构建体验性购物系统丰富展览内容;(4)深度挖掘世界文化遗产的游客体验;
(5)完善景区交通体系及解说配套设施;(6)合理规划疏导客流。
第五章结论与展望,总结了论文的主要结论和进一步需要研究的课题。

关键词:世界遗产,游客体验,游客行为,满意度,IPA 分析,龙门石窟
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ABSTRACT
World heritage is admittedly the unique and outstanding cultural heritage and natural landscape.
At present, forty kinds of intangible heritage haven been included in "World Heritage List" in China. China
has been the country owning the third most world heritage, world heritage is an important part of domestic
tourism, and has attracted more and more tourists. With the rapid developmen