文档介绍：山东大学
硕士学位论文
饭店业员工满意度研究——以济南市为例
姓名:李昭娜
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:吉小青
20060320
日期:出论文作者签名:鲤导师签名:御论文作者签名:奎闼艹原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑承担。日期。
中文摘要在当前的饭店业发展中,人/鞫浅F捣保芏喾沟甓记苛乙馐兜饺瞬诺竞争已经成为现代饭店竞争的热点。要想吸引和留住人爿。,就必须提高员工的满意度,培养员工对企业的归属感,不断增强员工对企业的向心力,实现以人为本的管理。那么如何测量和评价员工满意度,完善对员工满意度的管理,就成为现代饭店必须解决的问题。本文通过实践与理论相结合,立足于使用统计方法和评价方法进行区域分析,意度的因素,综合运用员工满意度相关理论,然后以济南饭店业的员工为调查对象,设计出一套用于测量员工满意度的量表;通过对济南三星级以上的几家饭店进行员工满意度调查,⑾喙胤治觥⒒毓榉治觥⒎差分析等分析方法对结果进行分析,最后根掘具体调查结果,分析济南地区饭店业员工满意度的现状与存在的问题,并且从领导行为、薪酬福利、绩效评估、培训丌发等方面提出了改善员工满意度的系统措旌。本文通过对员工满意度的测评方法的研究与应用,以及对员工满意度管理方法的探索,为济南的饭店了解员工的心态、有效地激励员工、提高员工满意度、改善饭店的经营管理提供了一种工具和方法。关键词:饭店员工满意度饭店管理以济南饭店业员工满意度的调查和管理为研究对象。首先研究分析了影响员工满
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第一章导论问题的提出及意义在当今的经济发展与企业竞争中,人力资源成为了组织最重要的资源。企业中的人的重要性可以用现代管理大师彼得·德鲁克的话体现:“企业只有一项真正的资源:人”。杰克·韦尔奇曾经说过:“人是我们公司最大的资产。”企业所拥有的各种资源是有限的,如何优化资源配置以保证企业获得最大化的效益是现代企业正在苦苦思索的现实问题。对于饭店来说,人力资源的开发与利用不仅仅是为客人提供优质服务的重要因素,更是饭店构建核心能力的关键。马里奥特家族的经营哲学也指出:人最重要——他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是饭店成功的关键,培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。有的学者指出饭店同常管理中的雒さ阒杏鍪粲谌肆ψ试垂芾矸矫娴奈侍猓鞘牵翰蛔鹬叵率簦ㄉ匪歉鋈说某杉ǎ低估他们存在对饭店的重要性;用人不当,问题在于对待人才的态度上;员工士动;管理者与下属私人关系过于亲近:不重视人力资本,只注重加强硬件设施。当今普遍困扰饭店总经理和人力资源经理的最大问题就是员工的大量流失。根据最新统计资料显示眆;褐泄沟暌翟惫ち魇У那榭鋈缦拢惫ち魇蚀蟆⒘魇耸唷!暗鼻埃魇试ヒ阅诘姆沟暾ィ流失率在%.%的饭店占%,流失率在%.%%サ姆沟暾%,流失率在%以上的饭店占ァ!币簿褪撬担果以%为衡量的标准,%的饭店的流失率都高于这个标准。而且近三年来,员工流失率始终高居不下,困扰着中国饭店业%的饭店。沟暝惫ぜ辶魇窒笱现亍=昀捶沟暝惫ぜ辶魇窒笸嫜现兀常常出现饭店的某位高层人员调到其他饭店,会带走一大批中层管理者和业务骨沟暝惫じ哐Ю嗽绷魇窒笸怀觥气不振,饭店内部多怨言怒气;管理者独断专行,上下不沟通;饭店内部人心浮干的现象。跆炀裕频曜钚氯肆ψ试春托匠曜纯鲈ㄅ蹋型庥偷闧,年。第赑—.
沟暝惫ち魇婕翱缥幕逋晃侍狻7沟暌凳俏夜钤缦蚬士7诺男业,也是最早和国际惯例接轨的行业。正是由于饭店业这样的背景,导致员工流失涉及跨文化冲突的问题成为饭店员工流失的特色。年卵鸥叻沟旯芾砑亚太区娜肆ψ试茨昊嵘希鞣沟甑娜肆资源总监都提出:员工流失是最棘手的问题。员工流失会给饭店带来很多消极的影响:沟攴裰柿肯陆担驮戳魇А员工流失后,换成新员工上岗,由于其对本饭店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解,工作中容易出错;而饭店销售部、公关部等人员一走,往往可能带走一大批客源,使饭店的经济效益急剧下降。扇殴ぷ骷ㄐВ跋煸惫さ氖科头沟甑哪哿Α首先是员工在流失之静,由于已经心不在焉而造成的效率损失;其