文档介绍：广东工业大学
硕士学位论文
服务(旅游)企业心理契约违背与顾客行为关系研究
姓名:彭蕾
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:汤发良
20100418
摘要在全球化背景下,日益激烈的市场竞争,使得顾客成为服务企业竞争的焦点和生存发展的基石。顾客与企业之间存在一种心理契约,强烈地影响着企业的竞争力。一旦这种心理契约被打破,尤其是当企业故意违背心理契约时,顾客的心理预期将出现较大的落差,从而会对企业产生不满,进而使顾客产生一些行为。这些行为会对企业产生一定的负面影响,以阻碍企业的发展。以往的心理契约的研究大都集中在探讨组织与其员工之间的关系,事实上心理契约普遍存在于企业各种营销关系中。在营销情境下,尤其是对服务企业缤ㄐ拧银行、旅游业等裕笠涤牍丝椭涞男睦砥踉级云笠档挠跋煲布负跏巧来亡的。近年来一些学者也开始对营销情境下企业与顾客之间的心理契约进行研究。本文在前人研究的基础上,通过对旅游业进行实证研究,来探讨服务企业心理契约违背对顾客行为的影响。本文通过研究得出以下结论:;;服务企业心理契约违背后顾客的退出行为会增加、抱怨行为会增加、忠诚行为会减少、沉默行为会增加;顾客满意度是服务企业心理契约违背与顾客行为之间的中介变量。通过研究心理契约违背与顾客行为的关系,从维护心理契约的角度提出对顾客管理的一些建议。关键词:心理契约;心理契约违背;顾客满意;顾客行为
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第一章绪论研究背景随着全球经济的快速发展,从世纪年代起,世界经济结构及交易方式也在不断改变,市场已从产品为主向服务至上转型,全球经济呈现出从“工业型经济颉胺裥途谩P偷淖芮魇疲谖鞣椒⒋锕遥褚翟缫殉晌9窬济的主体和经济增长主要来源。我国自改革开放以来,服务业发展迅速,服务业增加值从年的亿元增长到年的谠!%,,。服务业在我国经济改革、经济增长和社会发展中发挥着越来越重要的作用。胡锦涛同志在党的十七大上的报告中指出:要“加快转变经济发展方式,推动产业结构优化升级。耙<岢肿中国特色新型工业化道路,坚持扩大国内需求特别是消费需求的方针,促进经济增长由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变,由主要依靠第二产业带动向依靠第一、第二、第三产业协同带动转变。’’,“发展现代服务业,提高服务业比重和水平由于我的不断提高,旅游业已成为我国第三产业的重要组成部分,是发展最快的新兴产业之一,被誉为“朝阳产业并成为广大群众日常消费中不可或缺的组成部分。我国旅游业发展迅速,覆盖面广,成绩显著,实现了跨越式发展。表显示了近年来我国旅游业的主要情况。表中国旅游业主要情况入境旅游次数旅游外汇收入国内旅游人次国内旅游收入年份人诿涝蛉谠第一章绪论.
从上表可以看出,近年来我国国内游正在迅猛发展,大体上旅游人数和旅游收入都是呈增长的趋势。,。我国的入境旅游也在迅猛的发展,。与此同时,我国出境旅游增长更为强劲。,出境旅游人数己经成为亚洲出境人数最多的国家。世界旅游组织和世界银行在年发布的对中国旅游业及中国经济社会发展的走势及展望分析中显示,中国将在年成为世界第一位旅游接待大国和第四位客源输出国。从旅游消费方式和消费结构来看,我国旅游者的旅游绝大部分属于观光旅游,文化型、享受型极少。也就是说,走马观花式的参观型旅游活动多,而修学、健身、寻根、考察、探奇、了解风土人情的专项旅游较少,一般游客住低档旅馆,饮食简单。据统计,在旅游消费结构中,吃住行比重高达%,游览购物仅占%。从旅游的地域性和客源分布来看,我国旅游热点多集中在经济较发达,知名度较高,旅游基础设施较完善的旅游胜地,如北京、江浙沪、广东等地。而敦煌、九寨沟、西双版纳、黄果树瀑布等风景点由于交通不便相对处于温冷点。从客源分布来看,以大中城市和沿海地区为主,内地县镇为辅旅游者停留时间较短,一般在天~天左右,蝗沼巍舱加泻艽蟊戎亍当前,我国旅游业发展虽然迅速,但是服务机制并不完全成熟,在顾客和旅游企业之间难免会出现旅游投诉事件。旅游业因主要商品为其所提供的旅游服务,旅游专业人员提供本身的专业知识适时地为顾客服务,其产品有不可触摸性、可变性、无法储存性、不可分割性的特点。因此,在顾客多样性与服务多变性的情况下