员工服务礼仪规范培训.ppt

文档介绍：员工服务礼仪与规范课程纲要营业厅基础服务技巧(融入营业厅)服务意识与思想位(认清自我)服务规范(改变自我)123营业厅岗位设置与规范(认识营业厅)4服务意识与思想定位(认清自我)1、客户服务的重要性2、树立积极的服务心态3、客户满意的服务意识与艺术1、客户服务的重要性我们为什么要谈客户满意?捕杀鳄鱼2、!2、树立积极的服务心态优质服务障碍--服务者层面『客我关系』的定位――你们VS我们『服务标准执行』的定位―做了VS做好『服务标准执行』的定位―认真VS用心2、树立积极的服务心态优质服务障碍--服务者层面服务内容的定位――份外VS份内沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感职业生涯的定位--收获VS积累距离的定位―口袋与口袋VS心与心2、树立积极的服务心态人不是被事情困扰着,而是被对该事情的看法困扰!不是对方做了什么伤害了我们,往往是我们选择的回应方式伤害了自己!3、客户满意的服务意识与艺术何谓<服务意识>服务意识的核心是『爱心』!服务意识的生命在于『创新』!服务意识的魅力在于『无形』,正因为无形,所以『无极』!七剑接受服务的人—客户3、客户满意的服务意识与艺术谁是你的客户?是你在选择客户,还是客户在选择你?我们无权选择客户!