文档介绍：员工服务礼仪规范培训
员工服务礼仪规范主讲:赵传敏
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员工服务礼仪与规范
课程纲要
营业厅基础服务技巧
(融入营业厅)
服务意识与思想位
(认清自我)
服务规范
(改变自我)
1
2
3
营业厅岗位设置与规范
(认识营业厅)
4
服务意识与思想定位(认清自我)
1、客户服务的重要性
2、树立积极的服务心态
3、客户满意的服务意识与艺术
1、客户服务的重要性
我们为什么要谈客户满意?
2、树立积极的服务心态
优质服务障碍--服务者层面
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位―做了VS做好
『服务标准执行』的定位―认真VS用心
2、树立积极的服务心态
优质服务障碍--服务者层面
服务内容的定位――份外VS份内
沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感
职业生涯的定位--收获VS积累
距离的定位―口袋与口袋VS心与心
2、树立积极的服务心态
人不是被事情困扰着,
而是被对该事情的看法困扰!
不是对方做了什么伤害了我们,
往往是我们选择的回应方式伤害了自己!
3、客户满意的服务意识与艺术
何谓<服务意识>
服务意识的核心是『爱心』!
服务意识的生命在于『创新』!
服务意识的魅力在于『无形』,
正因为无形,所以『无极』!七剑
接受服务的人—客户