文档介绍：员工服务礼仪规范培训员工服务礼仪规范主讲:赵传敏 -16 课程纲要营业厅基础服务技巧(融入营业厅) 服务意识与思想位(认清自我) 服务规范(改变自我) 1 2 3营业厅岗位设置与规范(认识营业厅) 4服务意识与思想定位(认清自我) 1、客户服务的重要性 2、树立积极的服务心态 3、客户满意的服务意识与艺术 1、客户服务的重要性我们为什么要谈客户满意? 捕杀鳄鱼 2、树立积极的服务化心态每个人都有盲点培训是帮你看到前方看不到的危险. 仔细的审视自己我们是可以被别人提醒的! 2、树立积极的服务心态?优质服务障碍--服务者层面?『客我关系』的定位――你们 VS 我们?『服务标准执行』的定位―做了 VS做好?『服务标准执行』的定位―认真 VS用心 2、树立积极的服务心态优质服务障碍--服务者层面服务内容的定位――份外 VS份内沟通模式定位―尊重事实 VS尊重情感职业生涯的定位--收获 VS积累距离的定位―口袋与口袋 VS心与心 2、树立积极的服务心态人不是被事情困扰着, 而是被对该事情的看法困扰! 不是对方做了什么伤害了我们, 往往是我们选择的回应方式伤害了自己! 3、客户满意的服务意识与艺术何谓<服务意识>服务意识的核心是『爱心』! 服务意识的生命在于『创新』! 服务意识的魅力在于『无形』, 正因为无形,所以『无极』! 七剑接受服务的人—客户