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2、树立积极的服务心态
优质服务障碍--服务者层面
服务内容的定位――份外VS份内
沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感
职业生涯的定位--收获VS积累
距离的定位―口袋与口袋VS心与心
2、树立积极的服务心态
人不是被事情困扰着,
而是被对该事情的看法困扰!
不是对方做了什么伤害了我们,
往往是我们选择的回应方式伤害了自己!
3、客户满意的服务意识与艺术
何谓<服务意识>
服务意识的核心是『爱心』!
服务意识的生命在于『创新』!
服务意识的魅力在于『无形』,
正因为无形,所以『无极』!七剑
接受服务的人—客户
3、客户满意的服务意识与艺术
谁是你的客户?
是你在选择客户,还是客户在选择你?
我们无权选择客户!
客户服务真正的含义
依据客户不同的个性提供令客户满意的服务,这才是最佳的客户服务。
3、客户满意的服务意识与艺术
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3、客户满意的服务意识与艺术
需要的不是经济学,而是心理学!
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的专家,必须具备一种能力:溶入顾客的情境!
沉默的证人—谈判专家
课程纲要
服务意识与思想位
(认清自我)
服务规范
(改变自我)
1
2
3
营业厅岗位设置与规范
(认识营业厅)
4
营业厅基础服务技巧
(融入营业厅)
服务规范(改变自我)
1、标准的职业形象
(着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态)
2、服务用语(标准的服务用语、服务忌语)
3、基础台席规范
4、服务纪律
1、标准的职业形象(着装)
服装: