文档介绍：中国移动深圳分公司-
(试行)
深圳分公司集团客户部
2008年5月
目录
2第一章:总则
2一、目的
2二、适用范围
2三、解释权
2四、说明
2第二章:集团客户经理定位及主要职责
2一、定位
2二、主要职责
3第三章:集团客户经理工作流程
5第四章:集团客户经理工作内容及相关要求
5一、集团客户信息管理
6二、集团业务拓展
13三、集团客户关系维护
24四、客户投诉处理
26五、日常事务性工作
27第五章:集团客户经理的工作支撑
27一、集团客户经理一体化支撑机制
29第六章:集团客户经理团队管理办法
29一、集团客户经理日常工作管理
32二、集团客户经理考核激励模式
32三、集团客户经理能力提升体系
34四、集团客户经理信息保密制度
34五、集团客户经理AB角制度
37六、集团客户经理综合考评制度
38第七章、集团客户经理的工作规范及管理制度汇编
第一章:总则
一、目的
集团客户经理作为公司面向集团客户和集团内个人客户最重要的服务营销渠道,肩负重大的服务营销工作职责。为明确集团客户经理工作内容及工作标准,打造职业化、标准化顾问式服务营销专家队伍,促进集团客户经理服务营销工作减负增效,特制定《》(试行)。
二、适用范围
深圳移动公司集团客户部和各分公司的集团客户经理。
三、解释权
由深圳移动公司集团客户部负责解释。
四、说明
本“手册”所提供的内容是指导性的,需在工作中根据实际情况不断加以改进与完善。
第二章:集团客户经理定位及主要职责
一、定位
公司战略、重要集团客户关系的建立与深度维系者;
高价值集团业务、个人业务、数据业务的服务营销推广者;
以创造并持续提升客户价值为使命的顾问式服务营销专家。
二、主要职责
(一)重要集团客户信息精确洞察与信息管理
集团客户信息管理包括信息收集维护和信息质量把控。
信息收集维护:集团客户经理通过各种途径,收集集团客户真实、有效信息,建立集团客户档案,维护有价值客户信息,为集团客户服务与营销工作提供信息支持。
信息质量把控:集团客户经理通过对客户信息进行持续跟踪与质量把控,确保客户在网动态及时掌握并积极挽留,确保客户资料的完整性、准确性、规范性
(二)高价值集团业务、个人业务、数据业务推广
负责通过建立客户关系、挖掘客户需求、设计服务营销方案、商务洽谈、客户体验、合同订立、产品培训、产品二次营销、售后服务等各个营销环节的实施、跟进,销售集团产品,拓展集团信息化业务;
负责面向集团3>关键人、联系人、党政重要客户、集团特殊VIP客户推广高价值个人业务、数据业务产品,满足客户需求;
负责利用集团驻点服务等形式,面向党政机关、新闻媒体、双跨集团、行业标杆0>企业等重要集团中普通成员提供高价值服务与营销。
小贴士1:08年全省重点推广集团信息化产品
包括短号集群网、集团彩铃、移动总机、新企信通、企业名片、邮箱类产品、财信通、MAS、行业终端、移动媒体、移动V网伴侣,客户经理需重点关注产品发展质量及客户使用量。
(三)战略、重要集团客户关系深度维系与客户挽留
战略、重要集团客户分层服务和集团内个人客户分级服务。
集团整体分级服务:向集团提供优质的售后服务支持,根据《集团客户分层服务规范》要求,针对不同类别的集团客户,给予差异化的服务策略。
集团内个人客户分层服务:重点满足集团关键人、联系人、党政高层及集团VIP客户的服务需求,运用各项服务资源确做好客户关系深度维系;通过与业务支撑小组、其他渠道(如服务厅、合作商、楼宇经理、社区经理等)共同开展驻点服务,满足重要集团内普通成员的服务需求。
集团客户挽留:对有离网倾向的重要集团及集团内个人客户,运用多种手段进行客户挽留,维系并强化客户关系。
第三章:集团客户经理工作流程
集团客户经理工作流程分为:接受任务、圈定客户、制定方案、顾问式营销、合同签订、售后服务、二次营销、行业应用推广、建立工作档案等环节。各环节之间相互承接、互补。同时集团客户经理与公司行业经理、产品经理、电话客户经理及其他集团服务渠道进行紧密联动与协作,通过“末端一体化”、“一点接入多渠道联动”等服务模式,开展日常集团客户服务营销工作。具体工作流程请见下图:
第四章:集团客户经理工作内容及相关要求
一、重要集团客户信息精确洞察与信息管理
集团客户经理开展服务营销工作,必须掌握完备和准确的集团客户信息,使集团客户信息既能够真实地反映集团客户情况,又能支撑部门(区域)特色化集团服务营销工作开展,从而为高价值服务营