文档介绍：顾客投诉处理技巧一、顾客投诉问题类型一、首先找到顾客投诉问题原因。●顾客产生不满和抱怨的原因有很多种,不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业,只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨,才能使顾客的抱怨减少。一般来说,经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类:当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候,通常导致消费者抱怨的情况有:  (1)服务态度不佳。  A、服务人员动作迟钝、粗野; B、消费者吩咐后久久不来; C、服务语言使用不当; D、服务动作粗鲁,如手放进杯子或盘中,手触及食物; E、不理会顾客的询问; F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。1、服务水平及质量引起的抱怨休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目,以供顾客进行休闲和消费。因此,顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如:  (1)经营产品有异物,如在菜品中出现头发、虫子、杂物等; (2)经营产品或项目的价格过高等。2、经营产品及项目引起的抱怨。3、消费环境引起的抱怨(1)意外事件的发生。顾客在场所活动时,由于安全管理上的不当,发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失,顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。 (2)服务环境太差。例如垃圾物的处理不当,造成公共卫生的状况恶化;服务环境如座位、洗手间有异味;装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏;清扫洗手间、吧台、桌子不全面。 (3)消费气氛不好。例如服务员的走动造成的声音太吵;空调过冷或过热;光线太强或太昏暗等。二、处理步骤服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤。这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理,使其在情绪上觉得受到了尊重。1、倾听面对顾客的抱怨,有的服务员总是一味的解释,不给对方说话的机会,这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理。因为不管服务人员怎样讲,如果不听顾客诉说,就不能达到相互的理解。因此,无论如何要听顾客把话说完。为了让顾客心平气和,在有效倾听时应注意做到:让顾客先发泄情绪。在顾客还没有将事情全部述说完之前,就中途打断,做一些言语上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为轻松的感觉,心理上也比较平静。善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪。在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到了重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度,以决定以后的应对方式。