文档介绍：湖南科立电气有限公司客户满意度研究湖南大学工商管理硕士学位论文甽学校代号:密级:学号:
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摘要电气行业经过近二十年的不断发展后,生产商之间竞争日趋激烈,尤其在面对国外竞争对手的强势竞争时,电气企业面临挑战更大。电气行业竞争已经从单纯的技术竞争、价格竞争,转变为以服务为主的,品牌、价格和业务创新的综合竞争;市场竞争目标已经从单纯的满足客户基本需求向既满足客户产品需求又提供服务转移。目前,科立电气的市场份额比较可观,在市场上占据有利的竞争地位。金融危机以来,国家出台政策向电气行业倾斜,科立因势利导,抓住契机,因此,为了进一步扩大科立电气的影响力,提升科立电气形象,使公司具有一定知名度,对科立而言,应更加注重建立友好的客户关系,培养一批具有较高忠诚度的客户十分重要。本文对科立电气公司的客户满意度展开了研究,研究首先基于文献阅读的基础上形成对顾客满意度、顾客期望、顾客忠诚等概念的把握,并探索现有客户满意度模型的优劣,同时结合科立公司发展现状对其客户满意度的现状进行了深入分析,构建了衡量科立电气客户满意度的模型,通过定位客户满意度的可能影响因素,发现客户满意度会导致客户忠诚和客户抱怨两方面结果,最终确定实证研究的调查量表,并对调查数据展开分析,分析过程包括对客户满意度影响因素进行描述性分析,对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚关系的回归分析。研究结果表明:科立电气客户满意度指标的八个方面产品质量、产品价格、订单处理、服务质量、企业形象、客户满意、客户抱怨和客户忠诚都获得了理想的评价,但仍有改善的空间;产品质量、产品价格和订单处理是科立电气客户满意度的影响因素,因此,实际销售过程中,科立应特别关注这三个方面条件的改善;客户抱怨对客户忠诚产生影响,解决客户抱怨并通过有效手段可以将客户抱怨转化为客户忠诚,培育具有较高忠诚度的顾客对科立电气而言非常重要,这也是各家企业关注的焦点。最后,结合本文的研究结论,为科立电气公司怎样提高客户满意度,提升顾客忠诚度提供了策略和建议;并指出研究的局限和未来的研关键词:客户满意;顾客期望;测评体系究方向。湖南科立电气有限公司客户满意度研究
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