文档介绍：天津大学
硕士学位论文
面向客户满意度的电梯安装项目流程优化
姓名:张瑞明
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:赵道致
20090501
摘要随着市场经济的高速发展以及电梯供应市场的迅速扩大,我国电梯市场已由卖方市场发展成为买方市场,市场竞争的焦点从产品技术性能逐渐转向服务质量。客户满意度已经成为衡量电梯企业发展能力的重要指标。中奥集团作为电梯行业的领跑者,在激烈竞争和不断发展的过程中提出了以客户满意为基础的核心价值观以及“发展成为以客户服务为特色的业界领袖”的企业愿景。安装部作为中奥集团现场项目管理部门与客户有着密切的联系,所以它不仅仅关系到公司的运营效益,而且在极大的程度上能够通过提升客户满意度来为公司赢得良好的声誉。因此将提升客户满意度的指标融入到电梯安装项目流程中,可以帮助公司卓有成效的实现以客户为中心的发展战略。本文以中奥集团的电梯安装项目为基础并结合现场的实践经验,对目标客户的满意度指标维度进行分析,论述在产品研发、现场管理、客户合作等方面安装项目流程所存在的问题以及明确这些问题在安装项目实施过程中对实现客户满意度所造成的影响。通过对提升客户满意度指标的投入产出分析并结合并行工程理论在产品研发中的应用以及相关管理理论在安装项目中的实施来优化整体的安装项目流程并在安装流程的优化过程中实现客户满意度的提升从而为公司赢得客户,提高公司的竞争优势。关键词:安装项目客户满意度产品研发流程优化第’●
’疭,瓹疭.“.’’.甋’.,瑂琭甌甌瓺瑃,篿第
浆致或撰写过的研究成果,也不包含为获得盟大学或其他教育机构的学位或证学位论文作者签名:易并嘲学位论文作者签名:铉镌叼签字日期:弘少年矿月犷日签字日期:研年酊月珂日签字日期:丁月牙目独创性声明学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解玉婆本堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:
第一章引言提升客户满意度对电梯企业发展的重要意义随着经济全球化的逐步发展,企业的竞争日趋激烈,市场消费的需求也不断的变化。企业为了获得更高的市场占有率,以实现持续健康的发展必须以客户为中心来合理配置现有的资源。首先,企业需要优化自身的运作流程,要合理的控制流程实施,以实现整体效益的最大化。其次,企业要建立以客户为中的运作流程。目前客户在选择企业产品时已经不仅仅局限于企业提供的有形产品,无形的服务也已成为客户权衡是否选择企业产品的关键砝码。提供优质的服务可以缩小客户期望值与获得值之间的差异,从而提升客户满意度,维护品牌忠诚度,最终实现市场占有率提升。所以,企业在流程运作的过程中不仅要通过管理控制来达到最优目标,而且还要使客户的需求在流程实施中得到更大程度的满足。综上所述,本文结合中奥集团安装项目的管理实践,以及当前客户对电梯产品的需求来论述面向客户满意度的电梯安装项目流程的优化过程。对于电梯企业而言,市场的扩大以及信息技术的发展,使得技术壁垒逐渐削弱。企业为了获得市场,竞争的焦点逐渐从技术创新转向对客户的全面争夺。客户成为企业生存发展的支柱,然而是否拥有客户取决于企业与客户的关系,取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,让客户满意也成为企业的发展战略。在电梯安装项目中从电梯投标开始到将合格的成品移交给客户,与客户利益最相关的、接触最紧密的工作,都是在电梯的安装阶段发生的。能让客户在电梯安装过程中感受到更多企业为他们提供的服务,直接影响到企业良好形象在客户心中的树立。所以在电梯的安装过程中,奥的斯电梯公司投入了大量的人力物力,针对每个安装项目安排了专门的项目监督人员,电梯调试人员和受过专业培训的安装人员同时为客户提供服务确保在安装过程中能够提供满足客户需求的优质服务。但是随着项目的增多以及客户要求的不断提高,一味的投入大量资源不仅不能提高服务质量而且还会造成额外的成本增长,所以如何能够合理的调配这些资源以及如何优化电梯安装项目流程来提升客户的满意度,成为企业赢得客户的关键问题。第
基于客户满意度的电梯安装项目流程优化概述本文以中奥集团的电梯安装项目流程为研究对象,通过分析安装流程中存在的问题,并