文档介绍：客户满意度调查
范围
本流程适用于
苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。
控制目标
建立快速的规范的信息反馈机制,及时与沟通客户,了解、分析客户需求,监督部门工作,提高客户满意度。
主要涉及部门
服务质量监督和分析执行经理
主要前提和假设
客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循
系统能够统计各类工作单
存在一个部门间和与第三方的服务协议(包括时间、质量和服务方式)
主要控制点
客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况
客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作
流程说明
步骤
说明
负责人
输出
1. 运行客户接触报告
生成客户投诉清单
对客户投诉的满意度调查,主要关注客户投诉的原因、处理过程、处理结果三个方面
生成承询服务清单
调查范围:投诉全部、承询服务抽查
服务质量监督及分析执行经理
2. 运行完成工作报告
生成已完成工作清单
生成超期工作清单
满意度调查主要关注客户对服务协议执行情况的意见
调查范围:抽查,重点在超期工作单
服务质量监督及分析执行经理
满意度调查时应按标准逐项询问客户对服务协议执行情况的评价
在满意度调查前,应征询客户是否愿意接受调查
服务质量监督及分析执行经理
满意度调查除了关注客户对服务协议执行情况的评价外,应同时收集客户的建议和意见
服务质量监督及分析执行经理
客户满意包括:很满意、较满意、基本满意
客户不满意包括:较不满意、非常满意
客户不满意的原因应分析后予以登记
服务质量监督及分析执行经理
分析客户不满意情况是否是因违反服务协议造成,如果是的,做为不满意原因记录
服务质量监督及分析执行经理
对没有违反服务协议的,分析客户的要求是否合理
客户合理的要求,以建议形式记录
客户不合理的要求,应与客户沟通,取得谅解
服务质量监督及分析执行经理
8. 与客户沟通,取得谅解
如果客户坚持自己的要求,应在接触记录中详细注明情况
服务质量监督及分析执行经理
步骤
说明
负责人
输出