文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
基于顾客满意度评测的工业设计流程优化模式研究
姓名:王斌
申请学位级别:硕士
专业:设计艺术学
指导教师:刘国余
20070117
上海交通大学硕士论文基于顾客满意度评测的工业设计流程优化模型研究
基于顾客满意度评测的工业设计流程优化模式研究
摘要
顾客满意度(CSI)是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度,以
及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。它是企业制定顾客
满意战略的重要依据。
一般来说,顾客满意度的测量理论较常见使用于工商管理、经济管
理等学科领域。它评测的对象主要是顾客对使用的产品和接受的服务所
产生的满意度,主要的满意度模型有卡诺(Kano)模型、美国顾客满意
度模型(ACSI)、瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型、欧洲顾客满意度
指数(ECSI)和部分中国学者提出的顾客满意度指数模型。这些满意度
模型的评测对象具有两个特点,第一个特点:它们是对一个较大的行业
甚至是一个国家的经济、政治体系的满意度评测。第二个特点:它们是
对既有的产品成品或者已经实施了的服务进行满意度的评测。所以并没
有一种适合工业设计过程中需要用到的满意度模型,针对此问题,本文
提出了一种基于工业设计顾客满意度评测的设计流程优化的模型。
由于一般的顾客满意度评测是在产品上市后进行,对于一些投入巨
大,开发周期长,产品生命周期长的产品来说,这样将会冒很大的市场
风险,这就对开发设计流程提出了优化要求。
上海交通大学硕士论文基于顾客满意度评测的工业设计流程优化模型研究
从着眼点来看,设计流程优化方法可以分为两大类,第一类是基于
开发人员的专家型优化;第二类是基于顾客层面的需求型优化。本文在
论述了基于顾客层面的需求型优化的重要性和必要性
所以,本文提出一种在设计的过程中引入顾客满意度(IDCSI)评测
的设计流程优化模型。
本文研究的主要内容如下:
1. 参考各国内外顾客满意研究情况,分析了顾客满意的相关理论。
2. 分析了满意度对产品开发设计质量的度量作用,并为顾客满意度
和工业设计在理论的操作层面提供了衔接的方法。
3. 在分析国内消费类电子产品的产品属性和一般消费类电子产品企
业的开发组织架构后,提出了如何将 IDCSI 的评测结果应用于优
化设计的方法——相关职能部门的责任映射。
4. 分析如何将优化方案的模糊评价和选择加入到优化循环中去,并
最终建立了“基于顾客满意度评测的设计流程优化”的模型。
本论文采用理论和例证相结合的方法进行研究,并按照“理论—〉
应用—〉创新—〉例证”的主线进行论文的组织撰写。希望本论文的研
究和创新能为设计流程优化多一种准确和实用的方法,并对设计管理人
员提供有益的参考。
关键词:工业设计满意度流程优化阶层分析法模糊评价
上海交通大学硕士论文基于顾客满意度评测的工业设计流程优化模型研究
THE PROCEDURE OPTIMIZATION OF INDUSTRIAL
DESIGN BASED ON THE MEASUREMENT TO IDCSI
ABSTRACT
Customer Satisfaction Index (CSI) is the degree of the satisfaction to the
commodity or service that the customer buy,and is that the possibility to buy
modity and service again according to this. CSI is a key point to
which the enterprises refer when they are making the strategy about customer
satisfaction.
Generally, the theories about CSI measurements are used in the fields of
industrial mercial management, economical management etc. Its
objects for measurement mostly are the satisfaction degree of customer to the
products and services which are offered to the customer. The CSI model of