文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究
姓名:余洪
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:雷辉
20090302
摘要基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上,将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述:接着,针对酒店本身的特点,意度各自的影响因素进行了分析,在此基础上,建立了酒店员工满意度与顾客满段进行了解析;然后,本文在第三章研究的基础上,在提出研究假设的前提下,把员工忠诚度作为中间变量,以湖南省家星级酒店为样本筐,抽取其中的度作了因子分析,对这些数据作了效度和信度检验,并得出:酒店员工满意度与风范、提高工作本身的吸引力等方面来提高酒店员工的满意度。总之,本文基于目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不行剖析,最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响,从而得出关键词:员工满意度:顾客满意度;员工忠诚度;循环互动模式;影响;随着国内酒店市场竞争的闩益激烈,创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面,酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度,从而间接影响了酒店的业绩和利润,另一方面,酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是,在酒店员工满意度、顾客满意度以及洒店利润三者之间,形成了一种循环互动的相互影响关系。对酒店员工与顾客之间关系的特殊性进行了剖析,并对酒店员工满意度与顾客满意度以及酒店利润三者之问的循环互动模式,并将其分为三个阶段,对每一个阶家酒店,分别对其员工和顾客做了闯卷调查,共获得有效问卷荨Mü哉些问卷进行数据分析和总结,分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意顾客满意度之间存在孪喙兀懊娴难芯考偕枋浅闪⒌摹4佣步徊郊煅榱说三章所建立的循环互动模式的可行性。最后,本文基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响,提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性,并提出应该从丌展有效的内部营销、建立有效的激励机制、树立优秀的领导足,试图从理论和实践相结合的角度,对二者的关系尤其是前者对后者的影响进了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。提升对策洒店员馑叶怨丝吐舛鹊挠跋煅校
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插图索引图从工作不满到工作撤出的总体模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务利润链内在逻辑构成因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图旅游企业服务利润链理论模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图酒店员工满意度对服务质量的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图工作满意度验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图员工忠诚验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客满意度验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图洒店员工满意度提升途经对顾客满意度及酒店利润的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图论文研究的流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图员工满意度的理论模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务利润连基本理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.图酒店宾客至上与员工第一的关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图酒店员工满意度与顾客满意度的互动关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图酒店服务质量对顾客满意度的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图酒店顾客满意度对其员工满意度的反馈影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图概念模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..酒店员舛榷怨丝吐舛鹊挠跋煅芯
附表索引表员工工作满意度评定的主要维度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表酒店员工满意度的影响因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表结构方程模型拟合标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表员工满意度探索性因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工忠诚探索性因子子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客满意度探索性因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表员工满意度信度与效度检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表员工忠诚信度与效度检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客满意度信度与效度检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表酒店顾客满意度的影响因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表样本分布情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.洒店员刀榷怨丝吐刀鹊挠跋煅芯
像次同期:洲年