文档介绍：河北工业大学
硕士学位论文
电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性研究
姓名:谭永红
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:孔造杰
2010-11
河北工业大学硕士学位论文
电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性研究
摘要
现如今,电信公司质量管理的热门话题已是服务质量、客户满意度以及客户忠诚度,
当然,这也成为了客户所关注的焦点。为了深入研究这个问题,查阅了国内外大量相关文
献,同时以中国电信贵阳分公司为例,多次到该电信企业进行实际的市场调研工作,对调
研材料进行认真分析的基础上,结合定量与定性的分析方法,系统地研究了电信企业服务
质量与客户忠诚度的关联性关系。
总结本文所研究的主要内容如下:
本文首先介绍了电信行业的背景情况,梳理了服务行业服务质量、客户满意度和客户
忠诚度的发展脉络;然后介绍了服务行业服务质量、客户满意度和客户忠诚度的概念及相
关理论知识,总结三者间的关联性关系;再针对电信行业,结合电信服务的特点,研究电
信客户忠诚度的形成机理,并提出实施客户关系管理这一新型的管理机制,提高客户忠诚
度;接着,运用结构方程模型验证了电信服务质量、客户满意度和客户忠诚度间的关联性
关系;最后提出几点电信运营商服务质量改进措施建议。
本文的创新之处在于:
第一,从电信行业面临日益激烈的竞争,客户需求日益多元化的角度出发,分析九七
工程系统在电信行业的实施现状及存在的问题,提出实施客户关系管理这一新型的管理机
制,这是适应现代发展的必然趋势,在一定程度上补充和完善了电信运营商的服务管理体
系。
第二,针对电信行业的特点,本研究总结电信服务质量由有形性、可靠性、保证性、
便利性、价格和服务职责六个维度组成,并运用结构方程模型得到验证,这是一个重要的
结论。
第三,从全文的角度来说,认为:本研究识别并明确了影响电信公司服务质量的因素,
开发设计了客户满意度量表,探讨了客户忠诚度的研究方法,尽量做到符合国际学术研究
规范,增强了本研究的科学性和结论的可靠性,同时也有利于今后国内对服务质量、客户
满意和客户忠诚进行研究的规范化。
关键词:服务质量,客户满意度,客户忠诚度,客户关系管理,结构方程模型(SEM)
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电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性研究
Interrelationship between Service Qualities and Customer Loyalty
in pany
ABSTRACT
Nowadays,service quality and customer satisfaction, customer loyalty is a hot topic of
pany's quality management, which focused by all customers. For the
purpose of researching this problem intensively, we checked lots of domestic related literatures.
At the same time, we choose Guiyang, China subsidiary as the research sample, and
researched this munication enterprises times and again, and carried out the actual market
research. At the base of analyzing of the research data carefully, combining of some quantitative
and qualitative analysis, we research the interrelationship between Service Qualities and
Customer Loyalty in pany.
The main conclusion of this paper reads as follows:
First, this paper describes the background of the munications industry, sorts out the
development thread of service quality, customer satisfaction and c