文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
基于客户忠诚管理的大客户服务策略研究
姓名:赵玉泽
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:林齐宁
20070310
只期:习�:�丝立主坠互:��:����保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释:独创性�虼葱滦�声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外。论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅:学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。�C艿难��论文在解密后遵守此规定�本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。导师签名:意。关于论文使用授权的说明日期:
基于客户忠诚管理的大客户服务策略研究摘要动通信市场交得越发复杂。同时,市场闸门的逐渐放开,将会在移动通信行业带来其他国存量市场的争夺将成为当前乃至未来我国电信市场竞争的重心所在。研究如何提高的确保最有价值客户满意的指导思想和设计原则。在服务项目设计方面指出除了必须保证随着国内电信业的发展壮大、市场竞争格局的改变和市场监管的规范,使得整个移内通信运营商、国外通信运营商,,,有效降低客户流失率,保有高价值客户及集团客户,对于我国电信企业的当前及长远发展具有极其重要的意义。面对中国移动所处的激烈市场营销环境,本文从实际出发,首先从中国移动所处的市场环境分析入手,进一步指出移动通信的发展趋势和中国移动竞争理念和竞争战略重点的转变。然后,运用客户忠诚度管理的相关理论和思想,阐述了中国移动深入推进客户服务,特别是通过提供差异化服务提高客户满意度和忠诚度的重要性。本文主要从客户细分管理、服务项目优化两方面对天津移动公司大客户忠诚管理的服务营销策略进行了探讨和设计。强调通过深度细分的思维模式细分出特定的客户群,并进行针对性管理。同时,特别针对高端客户的服务策略加以了深入研究,体现了最大限度核心服务的品质外,对附加值服务更需关注。文章的最后,以确保服务策略形成系统各环节执行的有效性为出发点,在对内部营销探讨的基础上,提出了创建服务文化的重要性和开展流程穿越的内部营销策略。这种思路和实施方案对当今环境下,电信运营企业服务水平的不断提升具有普遍的参考意义。关键词:大客户服务、客户满意、客户忠诚、内部营销第�彻���肚京■电大学磁�航谂迓畚�肛丁择�
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第一章绪论��研究背景��.�贫�ㄐ挪�底芴宸⒄瓜肿���.��捣⒄姑媪俚奈侍�经过�年飞速的增长,我国的移动通信行业正从快速发展期逐渐进入成熟期。整个移动通信行业的增长速度在��年达到创记录的��ヒ院螅�J贾鸩降菁酢A硪环�面,移动用户数不断攀升,截至��年�路荩�贫�缁坝没��锏�.�冢�贫��话普及率接近�%,我国已经成为全球最大的移动通信市场。不断引发的资费大战也说明了整个移动通信市场�轮鸩浇�氤墒炱凇8髟擞I桃环矫婵7⑿乱滴瘢�Χ杂捎诘ゼ�的降低而带来的��的降低,另一方面,大力建设自建营业厅、呼叫中心、组建��俱乐部、增设客户经理、规范服务标准等提高服务质量,用满意的服务来赢得客户,以在移动通信服务企业高速发展的背后仍存在很多问题。与国际电信巨头相比,我国的移动通信服务企业普遍存在管理机制比较落后,员工数量大大高于,人力资源浪费严重,生产效率低,客户满意度和忠诚度不高等问题。如果中国的移动通信服务企业想在激烈的市场竞争中求得生存和发展