文档介绍：客服工作职责客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
怎样做好客服工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得客户的信赖,不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题,客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入,行业竞争日益激烈,当服务标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢?
第一,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等);
第二,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是客服人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;
第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与自我修养就像存款一样,日益积累的越多、越丰富,你的回报率自然就会越高;
第四,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的见识、胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系的能力就会越好,等你完全做好这些,那成功就指日可待。
从那些方面来做好客户工作
一、心理素质(忍耐与宽容)
二、品格素质(注重承诺,不失信于人)
三、技能素质(用于承担责任)
四、综合素质(要有博爱之心)
客户需求的认知与满足感:
客户需求的认知:
1、“硬任务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务;是兑现承诺、满足需求的工作;
2、“软服务”:在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度
客户需求的满足感:
1、在硬服务重组的情况下,则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为惊喜;
2、在软服务缺失的情况下,“硬服务的充足性”只能使客户认为“理所当然”
“五步一法”服务体系
第一步:认识客户
第二步:了解客户
第三步:帮助客户
第四步:理解客户
第五步:感动客户
“一法”则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务
客服人员的基本素质
客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取,永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维,具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求:
1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德
2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、拥有博爱之心,真诚对待每一个人
4、用于承担责任
5、强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求:
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力