文档介绍：客户关系管理(CRM)—提升企业核心竞争力
客户关系管理(CRM)
—提升企业核心竞争力
马蹄的故事:
丢掉一只铁钉,失掉一只马掌,
丢掉一只马掌,失掉一只马蹄,
丢掉一只马蹄,失掉一匹战马,
丢掉一匹战马,失掉一个将军,
丢掉一个将军,失掉一场战争,
丢掉一场战争,失掉一个国家。
青蛙和莲的故事
阿“P”精神
早上起床,我发现我的枕头旁边有一只蚊子,蚊子的旁边有一封遗书,遗书上写着:“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸,使得我无脸在这个世界上活下去,主呀,我是自杀的!”
客户满意度直接影响企业的销售和成本
在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍1>.
Harvard Business Review
一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户
Xerox Research
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够
Yankee Group
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.
Aberdeen Group
核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。
- 海尔张瑞敏
内容安排
企业绩效管理(CPM)
客户关系管理的发展历史
客户关系管理的基本概念
客户关系管理解决的问题
以客户为中心销售的基本方法和技巧
以客户为中心服务的基本方法和技巧
以客户为中心的市场营销方法和技巧
案例分析和企业CRM能力的评估标准
财务效益
市场份额
客户可获利能力
客户获得
客户保持
客户满意程度
产品/ 服务属性
形象
关系
独特性
功能性
质量
价格
时间
品牌资产
便利
信任
市场反应
+
+
企业价值=
客户结果
财务目标
企业管理
员工的学习和创新
学习和创新
全面企业绩效管理(CPM)
内容安排
企业绩效管理(CPM)
客户关系管理的发展历史
客户关系管理的基本概念
客户关系管理解决的问题
以客户为中心销售的基本方法和技巧
以客户为中心服务的基本方法和技巧
以客户为中心的市场营销方法和技巧
案例分析和企业CRM能力的评估标准
最早期的CRM(客户关怀) …
店主
认识他的客户,
了解每个客户的基本需求….
知道关键客户何时需要什么,
关怀有需求的客户,
知道自己何时需要那些货物,
存储最需要的货物.
生产导向
产品导向
销售导向
营销导向
需求导向
以客户为中心
以产品为中心
从营销角度看CRM的发展历史
从信息化角度看CRM的发展历史
Gartner Group: 提出CRM
80年代初:“接触管理”,收集整理客户与公司联系信息。
90年代初期,销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。
80年代中期及90年代初,许多企业重新设计其企业流程,以降低成本并提高效率和竞争能力。
1996年:销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。(SFA+CSS+营销策划+服务+CTI(计算机电话集成技术))
1998年: 电子企业兴起,CRM开始向eCRM方向发展。
内容安排
企业绩效管理(CPM)
客户关系管理的发展历史
客户关系管理的基本概念
客户关系管理解决的问题
以客户为中心销售的基本方法和技巧
以客户为中心服务的基本方法和技巧
以客户为中心的市场营销方法和技巧
案例分析和企业CRM能力的评估标准
客户关系管理(CRM)的定义
为企业提供全方位的营销管理视角;赋予更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门)沟通交流能力,通过客户细分、关怀,使得客户满意,实现最大化客户的收益率。
管理、市场营销的范畴
客户信息共享
以客户为中心
1-1个性化的客户服务、营销
通过合适的渠道,
将合适的产品,
在合适的时间,
提供给合适的人
满足客户的需求,
降低企业的成本,
规范企业的流程, 增加企业的收入.
什么是客户关系管理
双赢
管理、市场营销的范畴
客户信息共享
以客户为中心
1-1个性化的客户服务、营销
4Rs
内容安排
企业绩效管理(CPM)
客户关系管理的发展历史
客户关系管理的基本概念
客户关系管理解决的问题
以客户为中心销售的基本方法和技巧
以客户为中心服务的基本方法和技巧
以客户为中心的市场营销方法和技巧
案例分析和企业CRM能力的评估标准
以客户为中心的商务流程
客户
市场
客户信息和市场信息分析
市场
制定目标,
政策和规划
市场
广告
售前市场活动
销售
机会信息(电话、Web、F2F)
报价、制定合同
签定合同
服务
客户售后各种服务