文档介绍：电话咨询:步骤说明说明:电话咨询是业务常规方法,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方法。电话时间:17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理长度,能够作为参考。电话时间假如太短,一来可能会无法抓住用户需求,不能为面谈做好准备;二来和用户感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门目标也不易达成。电话目标:了解用户需求,邀请用户上门面谈。要求:重视每一个来电,提升家长上门率。注意:邀请上门是最终目标,因为只有用户上门才有成功签单可能性。但了解用户需求很关键,只有抓住用户需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门需求,才能愈加好达成邀请上门目标。准备:熟记企业收费标准、企业优惠政策要求;掌握各地大学情况录用分数线、当地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本;含有基础学科能力分析、中小学心理教育学知识等。咨询过程:咨询师轮番接听热线。提议:前期电话接听由总监或主任安排,到后期电话时轮番接听。轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起;若接到电话是广告或其它非用户电话,算有效轮番,所以要重视业务电话。接听电话前,要准备好《热线统计表》和笔,做好统计。接到电话后,要礼仪问候,报出XXXXX教育和自己姓名,问询家长需要什么帮助。引导话题可从学生学校和学****成绩问起。开始能够先让家长倾诉,但要注意引导话题,让家长自然而然顺着咨询师需求谈话。在整个步骤中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业。说明:在过程中需要了解到基础信息有:学生姓名、性别、年级、学校、科目情况、学****态度、想教导科目,家长姓名、联络方法及突出需求点等。在这个基础上,对学生学****情况做出基础分析和诊疗,塑造家长危机感,再结合我们XXXXX模式和优势提出初步对应方法。和家长约定上门面谈,并要求带上学生和学生试卷、书本、错题本等。提议:尽可能不要让家长自己决定什么时间来,我们能够给家长提供选择,比如说是周六早晨9点来还是下午2点来。说明:我们需要跟学生亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生试卷和作业做出分析,在科学诊疗基础上,做出一套有针对性教导方案。,可经过短信等方法通知其企业具体地址、交通方法(假如是开车,能够推断家庭经济背景)、咨询师姓名、联络方法和注意事项(比如要带学生来,而且尽可能是父母双方同来,和学生试卷、书本和作业等),要问取家长联络方法(即便有来电显示,也要再问,能够探明家长诚意大小)。假如用户不能确定上门时间或无意上门,要立即回访跟踪,不要轻易放弃。I放下电话后,要立即整理热线统计表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,全部要录入PPTS。说明:假如预约成功,要开始着手面谈准备。比如家长若提到学生含有多动症,便要查找多动症相关资料;比如了解学生是某一中学学生,而咨询师对这个中学不太了解,则要立即去查询,分析学生学****背景;比如经过电话交流,对学生和家长情况已经大致了解,能够做出初步教导计划及课时推算;比如对面谈过程做个思绪计划等等。步骤步骤轮番接听电话——咨询电话——预约上门——模拟电话咨询培训提醒举例、强调咨询目标、强调咨询效果现场咨询咨询目标:签单。咨询时间:大致1~2小时,依据咨询实际需要。说明:每个咨询师风格不一样,有速战速决,有咨询比较绕,但不管方法怎样,能签成单就好。标准上要充足了解用户需求,正确做出诊疗,让家长认可XXXXX教育模式和费用。咨询风格(参考):举例三种风格,或说三个层次。说明:第一个,***派。比较善谈,感情充沛,俗话说能忽悠,言谈间就把家长打动,这也是能力。这种单易签,但也易退,因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性,或许在现场被感染了,被说服了,回去后,再考虑或她人说些什么,又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点,家长产生不信任;第二种,专业型。咨询师有教育学或心理学深厚背景,能抓到用户需求点,话说有分寸,判定分析有理有据,这种单签下来或许不会太大,但通常比较稳;第三种,教授型。能说善谈、专业敬业外,有着非凡人格魅力。懂教育本质,有教育爱心,深解个性化教育理念,人格比较高尚,和家长交流时候不是以招生心态,而是出于教育者责任感。达成这种境界,需要不停积累和修炼,但假如能达成这种境界,签单也不再话下了。咨询态度(参考):在签单过程中,要注意三个字:稳、准、狠。稳,说是心态、言语间自信和稳重。你要相信自己是帮助家长,帮助学生。面对用户,不担心、不怯场,不管是面对多么强势家长,全部要不卑不亢,这种稳心态要保持一直;准,就是看人要准,从家长和学生衣着、谈吐、职业上能分析出家长经济条件,在后期推单时候,能够为签几科几年提供依据。签单没有大小,适宜最好。老咨询师说法是:对于计划掏20万补****家长,你推了19万,全部算失败;而对于只能承受2万家长,,因为每个人全