文档介绍：《物业管理实务Ⅰ》第11章物业管理服务质量与考评
主讲:黄安心
广州市广播电视大学管理学部
《物业管理实务Ⅰ》
第11章物业管理服务质量与考评
本章讲授
本章讲授:
服务质量管理
物业管理服务质量
推行2000版ISO9000族标准认证
物业管理考评
学习目的与要求
23>.掌握
服务与服务质量的概念
服务质量的特征
服务质量管理的内容
物业管理考评的意义和分类
ISO9000:2000版质量管理体系
物业管理的质量特征
物业管理服务质量评估与ISO质量认证
物业管理考评的标准和准备
服务质量管理
服务的概念
服务质量
服务质量管理
质量管理模式
服务的概念
菲利普·科特勒:
服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益,并且不会导致任何所有权的产生
它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系
服务并非是一种物质性、有形的,可眼见、手摸的一般产品
服务的概念
从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义:
服务是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动
服务是带有心理因素的一种行为,是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为
服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程
服务是具有价值量的行为效用
服务的概念
服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果
服务的特征
无形性
不可分离性
差异性
不可贮存性
缺乏所有权
最根本特征
派生特征
两
大
特
征
决定
服务质量
服务质量的理解
国外的服务管理专家对服务质量提出的多种解释:
感知服务质量
技术质量和功能质量
预期质量与信息质量
服务质量
影响服务质量的因素
企业形象
宣传沟通
顾客口碑
顾客需求
间接地被企业控制
直接控制
完全属于不可控制
服务质量
服务质量的特征:
内涵的广泛性
评估的差异性
控制的难度大
服务质量管理
开展服务质量管理的重要性:
“让客户满意”是企业提供管理服务的基本目标
没有高水平的服务质量,很难赢得业主住户的满意,失去用户对企业的信任,从而失去物业的管理权,直接影响企业的经济效益乃至生存与发展
服务质量管理的内容
具体包括四个环节:
制定服务方针和目标
设计服务流程和确定服务职责
制定合适的服务规范和标准
检查与评估
质量管理模式
质量管理模式:
是指质量目标明确,由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式
质量管理模式
国内外企业管理学家提出的服务质量管理三种模式:
消费者满意程度模式
产品生产模式
相互交往模式
物业管理服务质量
物业管理服务质量
物业管理服务的特点
物业管理服务质量的一般特征
提高物业管理服务的质量的途径
物业管理服务质量
物业管理服务的特点:
服务对象的相对长期性
业主监督的直接性
政策因素的导向性
业主因素的相关性
环境条件的制约性
物业管理服务质量的一般特征
可感知性
可靠性
时效性
保证性
富有感情性
提高物业管理服务质量的途径
提高物业管理服务质量的途径:
管理者要确立管理与服务的质量意识
制定并遵循适合与适度的质量标准
建立物业管理服务质量体系
提高物业管理服务质量的途径
质量体系由以下四个基本部分构成:
内部组织管理质量系统
内部运作管理质量系统
服务过程的质量系统
客户服务的质量管理系统
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的总体结构
2000版ISO9000族标准的4个核心标准
2000版ISO9000族标准主要的特点
2000版ISO9000标准关于质量管理的原则
ISO9000推行中的质量考核
推行2000版ISO9000族标准认证
1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段,对国际贸易及标准体系产生了巨大影响;同时,实践对标准提出了更大的需求和更高的要求
国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会(ISO/TC176)于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准
推行2000版ISO9000族标准认证
2000版ISO9000族标准的总体结构:
2000版
ISO9000族
文件结构
其他标准
技术报告
核心标准
ISO9000
ISO90011
ISO9001
ISO9004
ISO10012
ISO10007:1995-质量管理-项目质量管理指南
ISO10006:1997-质量管理-质量计划指南
ISO10013:1995-质量手册编制指南