文档介绍：分类号: 单位代码:10110
学号:s20090671
中北大学
硕硕士士学学位位论论文文
华我
北国我国证券公司经纪业务顾客忠诚度
证
券研究
公
司
经
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业
务
顾
客
忠
诚
度硕士研究生毛琦
研
究指导教师:刘瑞贤副教授
学科专业:管理科学与工程
中
北
大
学 2012 年 05 月 30 日
图书分类号密级非密
UDC 注 1_______________________________________________________________
硕士学位论文
我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究
Research on Customer Loyalty of Brokerage
Business in China’s pany
毛琦
指导教师: 刘瑞贤教授(副教授)
申请学位级别:管理学硕士
专业名称:管理科学与工程
论文提交日期: 年月日
论文答辩日期: 年月日
学位授予日期: 年月日
论文评阅人:__王学军副教授___王文寅教授___
答辩委员会主席:________李志强教授______
中北大学经济与管理学院
二零一二年五月
注 1:注明《国际十进分类法 UDC》的分类
原创性声明
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论文作者签名: 日期:
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导师签名: 日期:
我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究
中文摘要
A 股市场已经成为世界范围内股权融资规模最大、上市公司行业分布最为多元
化、场内交易最为活跃的市场之一。与此同时,我国证券公司规模偏小,数量众多,
服务内容同质化趋势明显,谋求差异化的竞争手段和提高服务质量已经成为行业内的
共识。因此,探究顾客忠诚度及其影响要素之间的微观机理尤为必要。文献研究表明,
顾客对证券公司经纪业务服务质量的感知、顾客满意度、顾客忠诚度和顾客转移成本
四者之间存在一定的关联,本文在相关理论和顾客满意度模型研究结论的基础上,结
合证券行业的特殊性,提出了适合证券经纪业务顾客忠诚度的研究框架,将转移成本
融入到顾客满意——顾客忠诚的研究框架中,设计和发放了相关问卷,并用结构方程
分析相关变量之间的关系。研究结果表明,在考虑转移成本的情况下,服务质量——
满意因素、服务质量——信任因素直接正向影响个体投资者满意度;转移成本对忠诚
度有显著的直接正向影响;服务质量和满意度对忠诚度没有直接正向影响。在对满意
度产生影响的因素当中,相对于满意因素,信任因素对顾客满意度的影响更大。为此,
证券公司提高顾客忠诚度应当主要从以下两个方面着手:一是以顾客满意为导向制定
公司经营战略,强调服务创新并将公司资源向服务质量——信任因素方向倾斜;二是
重视并合理运用转移成本维护客户资源,正视转移成本在经营管理中对维护客户资源
产生的积极和消极影响。
关键词: 满意度,忠诚度,转移成本,经纪业务
Research on Customer Loyalty of Brokerage Business in
China’s pany
Author: Maoqi Supervisor:Liu ruixian
The A-share market has been listed as one of the most active trading market in
equity financing and has the world's most diversified industrial pany. At
the same time, China's panies are small-scale but large number of sales
departments,services homog