文档介绍：广州万科物业新员工入职培训手册
广州万科物业新员工入职培训手册
物业服务管理的四项基础业务
1、客户服务;2、安全管理;3、环境管理;4、设备、设施管理。
四项基础业务是物业管理的生命线,物业管理的好坏取决于这四项基础业务的管理水平。
对待客户原则:
对客户承诺的一定做到,没有承诺的尽量做到。
“刁钻”的客户是我们改进服务的导师,其意见值得我们洗耳恭听。
不是所有人都能成为我们的客户,但我们要用对待客户的思想对待所有人,严禁客户和非客户区分对待。
客户是我们存在的价值。
超出客户的期望,哪怕超出一点点,都有价值。
满意服务=问题的解决+愉快的感觉;我们1%的失误,对客户来说就是100%错误。
物业服务内容
客户服务:
细心聆听并纪录业主的需求;
雨具借用;
接待来访业主;
代客留言;
代业主收发信件及快件;
提供各类租赁和家政信息;
代业主保管物品;
三米微笑服务;
秩序维护:
门岗24小时轮流值勤;
辖区内定时巡逻;
消防监控室密切关注物业情况;
访客及来访车辆的询问和登记;
进出物品的登记;
辖区内车辆秩序维护;
消防安全器材安全设施的检查;
小区安全不丢自行车;
环境保洁服务:
清洁辖区内的物业卫生;
室内公共区域精品保洁;
室外公共区域循环保洁服务;
消杀“四害”;
提供家政服务;
绿化管养服务;
人过地净;
工程维修:
巡检公共设施设备并做好各项记录;
保修期内联系保修单位,对房产品进行维修;
处理业主日常报修并提供室内维修服务;
二、社区文化服务:
节假日小区内气氛装点,节日庆典活动。(春节、大理民族节、母亲节、教师节、国庆节、中秋节、重阳节、圣诞节、元旦节)。
社区图书、阅览室。
社区运动会(游泳比赛、乒乓球比赛、拨活比赛、体育运动会)。
跳蚤市场“闲置物品”拍卖,摆摊售买。
捐赠闲置物品给“希望小学”活动。
“义工活动”。
业主年度“恳谈会”。
年度“客户满意度调查”。
年度“消防演习”及消防知识讲解,宣传服务;
年度“地震疏散演习”及地震应对知识宣传讲解。
文明社区宣传活动。(高空抛物、文明养狗)
便民服务:
集中区域提供给业主晒被子的服务;
帮业主叫出租车服务;
帮业主修理自行车的服务;
小区业主提重物帮提服务;
年度免费为小区业主检修水管服务;
楼内大堂告示栏张贴温馨提醒服务;
小区内增设“狗厕所”。划定业主溜狗场地,登记养狗业主名册,并用相片进行管理。
有偿服务
物业有偿服务收费标准
一、电气维修
序号
维修内容
单位
人工费单价
材料费(市场价)
备注
1
更换日光灯管
支
免
材料自备
2
更换日光灯管起辉器
只
免
材料自备
3
更换日光灯管镇流器
只
53>.00
材料自备
4
更换普通灯泡
个
免
材料自备
5
更换配电插座开关
个
材料自备
6
更换电话插座
只
材料自备
7
换电视终端插座
只
材料自备
8
更换冰箱/烤箱灯泡
只
材料自备
9
更换户内空气开关
个
材料自备
10
基本电力检查
工时
材料自备
11
检查电话线路
次
材料自备
12
普通灯具安装
套
材料自备
13
安装吊灯
灯头
材料自备
14
新安装户内线路
米
不含打槽
二、安装类维修
序号
维修内容
单位
人工费单价
材料费(市场价)
备注
1
安装门挂钩
只
材料自备