文档介绍：第八章导游人员的带团技能
第一节导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点
（一）环境的流动性
（二）接触的短暂性
（三）服务的主动性
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二、导游人员带团的原则
（一）游客至上原则
（二）履行合同原则
（三）公平对待原则
（四）合理安排原则
（五）引导调控原则
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三、导游人员带团模式
（一）自我中心型
（二）游客中心型
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第二节导游人员的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团中的主导地位
（一）以诚待人，热情服务
（二）换位思考，宽以待客
（三）树立威信，善于“驾驭”
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二、树立良好的导游形象
（一）重视“第一印象”
（二）维护良好的形象
（三）留下美好的最终印象
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第三节导游人员的心理服务技能
一、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
（二）微笑服务
（三）使用柔性语言
（四）与游客建立“伙伴关系”
（五）提供个性化服务
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二、了解游客的心理
（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客
（三）从游客的出游动机来了解游客
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（四）从游客不同的个性特征了解游客
1．活泼型游客
2．急躁型游客
3．稳重型游客
4．忧郁型游客
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（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客
1．旅游初期阶段
2．旅游中期阶段
3．旅游后期阶段
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三、调整游客的情绪
（一）补偿法
（二）分析法
（三）转移注意法
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