文档介绍：福建雅客食品有限公司-客户服务与管理
标题
营管中心
甜蜜事业美好生活
客户服务与管理
No:001
营管部:朱丹
20101106
目录
一、客户服务管理的基本概念二、客户管理分析三、客户服务基本技巧四、客户服务管理系统
No:002
一、客户服务的基本概念
客户服务工作的地位
No:004
我们不是简单的产品供应商,
而是客户生意上的战略合作伙伴。
定位公司和客户
No:005
为什么需要客户服务管理?
- 激烈竞争的市场,客户有更多的机会。
- 技术和产品的发展,需要更多的沟通。
- 客户对服务要求的提高。
- 客户看业务员——看他代表的公司
“作一名更加专业的业务人员!”
No:006
客户的定义
——是在商品交换中产生的,是指承接价值的主体(通俗的说就是给钱的),而其承接价值是因为要获得其使用价值,也即是有相应需求要满足。当然,也有的客户买商品是用来卖的,但这样交换下去,最终还是要落到需求上的,所以那些为满足需求而购买商品的人才是客户。
——客户是需求的载体或代表,但都离不开需求这个深层的东西,满足客户是经营的表面现象,满足需求才是本质。
二、客户满意度管理
如何令客户称心满意?
流失客户的原因:
(取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查,
结果刊于美国新闻及世界报道)
1% 逝世
3% 迁居
5% 与其它公司建立关系
9% 竞争
14% 对产品不满意
68% 公司业务代表对客户的态度
No:013
如何令客户称心满意?
5 方面的原则(技巧):
1 以客为尊
2 善用聆听技巧
3 克服异议/ 难题/ 投诉
4 保持和提高自尊心
5 令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意
No:014
如何令客户称心满意?
以客为尊:
1 积极的身体语言
2 保持眼神接触
3 保持愉快的语调
4 解释你的做法的原因
No:015
聆听技巧:
1 倾听: 受人关心
2 确认: 受人关照
3 探索: 关注--理解
4 响应: 计划--生机--解决
No:016
如何令客户称心满意?
克服异议:
1: 倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。
2: 如果必要,提问以获到更多信息。
3: 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,
并试探客户反应。
4: 采取适当步骤并跟踪结果。
No:017
如何令客户称心满意?
保持和提高自尊心:
*1: 主动认出并称呼客户。
*2: 记住并称呼客户的名字。
*3: 避免用术语。
*4: 当客户完成一件工作时,表示谢意。
*5: 对待客户的同事以同样的态度。
No:018
如何令客户称心满意?
令满腔愤怒的客户平伏情绪:
应尽快:
*1: 致歉
*2: 表示体谅/ 同情
*3: 承担责任
*4: 提供解决方法
注意:
不自责,不责怪他人而解决问题
No:019
如何令客户称心满意?
令客户满意的服务误区!
将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方,从而维持客户关系
一味遵命,没有专业力量的吸引
不计成本,以价格取悦客户
靠满足客户个人私利的满足维护客户关系
为客户当“跑腿兵”,低姿态介入,一厢情愿
一味为客户做其本职工作应该做的事
、、、、、、
令客户满意服务模式
“CQID”模式(Conminication\Qustion\Idiea\Do)
充分沟通、发掘需求
资讯整理、判断需求
解决之道
下步有力的实际行动
我们的行动是否真正解决了客户需求?
除此之外,你还额外提供了那些附加服务?
附加服务的类型
与客户以往的代理公司相较,你给他的更多
附加服务别走进“服务误区”
你的附加服务一定要让客户体会到
态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务
“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法
SWOT分析方法---问题诊断
实效解决之道
客户满意服务沟通模式
1我们发现了问题或潜在问题
2问题的严重性
3我们将如何解决
4下一步,我们的实际行动
5此外,我们还准备如何做、、、
客户满意服务中简洁实用的提案模式
现状
问题及危害性(Question)
解决办法(Idea)
花费(Cost)
实际行动(执行)方案(How do?)
行动成功与否的评估方案
预期效果描述
沟通性提案要点
在提供任何书面文本之前,一定要进行面谈或电话沟通;并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见
对任何可能产生