文档介绍：客服专员绩效考核指标
一、目的： 1、规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。2、客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围： 1、适用范围，客户服务部。
2、发布范围，公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期：采取月度考核为主的方法，对客服服务人员的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 遇节假日顺延。
四、考核内容和指标：
考核的内容：
1、服务类：电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投
诉
（顾客投诉解决率、顾客满意度）
2、管理类：报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。考核指标数据来源。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务扩展、优秀事迹和好人好事等。五、汇总客服中心的考核绩效指标如下：
序号
1
KPI指标
客户意见
考核周期
月度
指标定义 / 公式
在标准时间反馈客户意见的次数
反馈及时率
X100%
总共反馈的次数
2
客户服务信息
月度
标准时间内传递信息次数
X100%
传递及时率
需要向部门传递信息总次数
3
客户回访率
月度
实际回访客户数
X100%
计划回访客户数
客户投诉解决速度
月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数

X100%
客户投诉
解决满意率
月度客户对解决结果满意的投诉数量
X100%
总投诉数量
6
大
客户
流
失
月
/ 季
/ 年
考核期内大客户流失数量
数
度
7
大
客户
回
访
月
/ 季
/ 年
考核期内大客户回访的总次数
次数
度
8
客户满意率
月
/ 季
/ 年
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
度
算术平均值
9
部门协作意度
满
月度
/ 季
/ 年
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
10
呼叫中心
业
月
/ 季
/ 年
业务计划实际完成量
务
度
X100%
计划完成率