文档介绍：如何做好客户管理
对于任何企业来说,客户管理是重要的战略资源,是企业获取持续利润的源泉,是企业持续发展的基础。如何满足客户需求,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,已成为企业制胜的关键所在。
因此,在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下,越来越多企业成立了专职部门进行客户关系管理。尽管也曾信誓旦旦、雄心勃勃,也曾做了客户管理的宏伟规划,但是经过一段时间的运作后,客户关系管理的效果仍然不如人意。
那么,问题到底出在哪里呢?是CRM系统不够先进?工作职责不够明确?还是考核措施不够严厉呢?当然不是。导致客户管理成为忽悠客户的致命杀手是客户部门定位不清、基础工作不牢、客户需求分析缺失,提高客户满意的手段乏力等。
一、客户部门的定位
客户部门首先它必须是而且仅是一个客户部门。其工作的一切出发点都应是围绕客户展开。然而,有不少企业却常常把它与数据信息统计、汇总相互混杂,有的干脆假客户部门的名义,行统计部门之实,其实做的就是数据统计与汇总的工作。第二,客户管理部门不是管理客户的部门。换句话说,就是客户管理并不等同于管理客户。除协议中规定应尽的义务之外,客户需要你的管理吗?退一步而言会接受你的管理吗?第三,客户管理部门绝非只是一个服务部门。客户服务除了是客户最基础的内容之一外。它还包括很多方面的内容,例如,战略与目标、销售进程、关系优化、价值创造、风险与控制等等。
二、客户管理的基础工作
客户管理的基础工作包括客户基本档案及销售数据库的建立。这不仅是客户部门最为基础的工作,而且也是进一步开展相关工作的根本。
(1)、基本档案:主要反映客户的基本属性资料。基本档案表参考如下:
此表中的内容比较简单,但都不可或缺的要素。重点客户基础档案表还应包括如客户经营历史、客户运营模式、产品所获荣誉、关键人生日、个人爱好、主要业绩、家庭背景及成员等等。
(2)、销售数据库:主要反映与客户合作期间公司产品销售信息。常见的有月销售报表,参考如下
建立客户销售数据库的意义在于真实记录客户当月购进、销售与库存情况。更重要的是通过长期积累,可发现产品在该客户的销售趋势及库存变化情况,从而为产品进行营销初步诊断,及时调整、完善销售策略提供最为直接的依据。
三、客户需求分析
客户关系管理本身是不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户希望看到的是需求能得到持续有效的满足,而不是挂在墙上、写在纸上诸如;客户导向、客户第一;的空谈与口号。
客户关系管理核心内容是客户需求分析。马斯洛将人之需求分为五个层级,同样,而客户需求也可以分为如下这五个层级:
1、生存需求。所谓生存需求,也叫做生理需求和物质需求。这一阶段的客户只关注产品供货及时、价格低廉、有销路、质量有保障并能为之带来利润保障,是最低级别的需求。华北制药等十家新农合定点生产企业所生产的18种定点产品,改变产品包装、降低产品价格正是基于满足客户生存需求所做出的营销策略。
2、安全需求:这一阶段的客户关注区域保护、退换货保障、价格维护体系等。大多数县级市场商业公司还处于这个需求阶段。
3、社会需求:社会需求其实也可称为交际需求和爱的需求。客户关心的是所获得产品能否为之带来正面积极形象。如产品包装、品质和企业品牌形象等。在这一阶段,买卖关系已上升为合作关系,而不再是一种简单原始的交易。其实,地