文档介绍：如何赢得客户的心——客户服务案例分析
如何赢得客户的心
——客户服务案例分析
课程大纲
为什么要对客户提供优质服务
先进的服务理念及案例分析
客户服务八大铁律
结论
为什么要对客户提供优质服务
世界上最有效率的提高收入的三种方法:
增加客户数目;
增加每一位客户单笔生意平均交易量;
增加客户回头交易数目。
服务理念一:做温馨的服务
汤姆是加利福尼亚一家玩具公司的总经理。在公司的大厅里贴的不是自己公司的标志,而是客户公司的标志;会客室里使用的杯子是印有客户名字的杯子;资料架上全是有关客户公司的剪报。墙上挂的是汤姆与顾客的合影。更有甚的是公司的生产车间、会议室、培训室、接待室都以顾客公司的名字命名,每当客户进门,看到自己公司的标志、自己的名字,恍如回家一般,感觉爽快极了。
服务理念二:做客户的生活顾问
陈明利——新加坡保险皇后,连续16年获得美国友邦保险公司最佳保险行销人员的称号,亚洲区冠军、百万圆桌会议会员。
一次,陈明利去医院探望一位刚生小孩的客户,正巧遇上用餐时间,“您坐月子,怎么吃这些生冷的食物?”客户无奈的说; “没办法啊,我不知道坐月子要吃什么好!”“这怎麽可以”陈明利着急了。走出医院,她马上到中药房问医生坐月子该吃什么,医生说应当吃一些温热有营养的食品,同时吃一些中药进行药补。她就包五包中药给他的产妇顾客。当这位产妇客户拿到中药时高兴的说:“名利,我的婆婆都没对我这么好,以后,我的孩子一定跟你买保险。”
服务理念三:做让客户感动的服务
格兰仕公司总经理座右铭:“将心比心,以心换心地去做人,去工作。作为一个生产企业,事实上要对的起老百姓辛辛苦苦赚来的钱。”格兰仕用这种经营思想换来了神速发展。
首先,售前服务别具一格。从1995年起,格兰仕公司在全国各地开展了大规模的微波炉知识推广活动。他们在全国各地150多家报刊上,特约开设了“微波炉使用专栏”、“专家谈微波炉”等栏目,宣传介绍微波炉的功能、特点、和选择、使用、维护、保养方法。同时,开辟了菜谱介绍、饮食文化等1>.
其二,为顾客提供附加价值。美国营销专家维特说过:“未来竞争的关键,不在于企业能生产什么产品,而在于产品能提供多少附加价值。”
格兰仕公司聚集了国内一大批专家,花费了一年多的时间,编出了目前世界上微波炉食谱最多最全的《微波炉使用大全及美食900例》等系列书,并在全国30多个城市的大型商场开展免费赠书活动,耗资近百万元。
其三,愿意为任何细小的事情负责。
广东汕头有一位客户买了台微波炉,在搬家时不小心碰坏了外壳,公司维修部职工专程将新的外壳送到他家,这位客户深受感动,拿出几百元酬谢,被格兰仕婉言谢绝了。
服务理念四:把每一位客户都当作唯一的客户来对待
柴田和子是日本保险界的传奇人物,她16年来蝉联日本保险行销冠军,她一年创下的业绩等于804位业务员的业绩总和,被称为日本推销女神。
一位从事设计工作的客户打来电话,对柴田和子说:“我想为我夫人投保,请派一位秘书或是任何一位工作人员来就可以了。”柴田和子说:“您是我最重要的客户,即使再忙,我也要亲自过来看您。”客户说:“好久不见,您已经忘了怎么来我们公司了吧!”柴田和子说: “您的办公室在东京…,是一个金属玻璃门。”柴田和子连大门都知道怎么做的,可见,非常重视。这位客户感动