文档介绍：我国商业银行客户关系管理模式研究
我国商业银行客户关系管理模式研究
一、客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程是企业以客户关系为重点通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战略和经营理念的体现又是一种新型的商业模式和管理实践活动;同时还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性11>.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应随着经济进入信息和知识经济时代企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业也希望获得更优质和个性化的服务而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求正逐渐朝着新经营模式转变当前利息收入仍是银行收入的主要来源但是随着金融市场的进一步发展繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源此外商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用未来的发展必然会从追求
“规模效益”转向挖掘“客户效益”、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大最终将全面铺开从业务领域来看外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流;以服务优势(特别是电子化的个人理财服务)克服分支机构较少的劣势下大力气增加人民币储蓄存款所占份额;以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务;巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域;以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务;并开办各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务从客户群体来看外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高新科技企业在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些
“优质