文档介绍：《客户关系管理》课程教学大纲
课程名称
客户关系管理
Customer Relationship Management
课程编号
学分/学时
2/36
所属教研室
电子商务教研室
前后课程
先修《市场营销》、《管理学》、《管理信息系统》
课程类型
限制性选修
考核方式
考试
授课对象
电子商务本科专业
教学目的
列出本课程的教学基本要求(含知识、能力及素质发展),如了解、理解、掌握及应用等。
本课程是为电子商务专业的大学本科学生开设的专业选修课程,是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解,加强学生对所学专业知识的掌握。主要内容包括:客户关系管理的起源和发展、客户关系管理的内涵及相关理论、客户关系管理战略、客户关系管理的营销策略、客户关系管理系统设计与实施、CRM中的数据分析与应用、客户服务中心、CRM与管理信息系统、客户关系管理与企业变革、CRM的运行绩效及成本效益分析等。
教学重点、难点:CRM理论;CRM营销策略;系统设计与实施;绩效及成本效益分析
教材和主要参考资料:
教材:客户关系管理理论与实务,电子工业出版社,杨路明等,2009年4月1版
参考书:[1] 客户关系管理,东北财经大学出版社,马刚等,2008年3月1版
[2] 客户关系管理,北方交通大学出版社,王永贵,2007年1版
[3] 客户关系管理,重庆大学出版社,杨路明,2004年
[4] 客户关系管理,华南理工大学出版社,李志宏,王学东,2005年
教学内容
学时
基本要求
按章、节具体列出教学内容
具体列出教学的基本要求,如了解、理解、掌握及应用等。
客户关系管理的起源和发展
客户关系管理的起源与发展动力
客户关系管理的目标与实践意义
客户关系管理在中国的应用与发展
客户关系管理的发展趋势
2
了解客户关系管理的起源及历史演变过程
理解客户关系管理产生的理论背景
理解客户关系管理的发展动力
认识客户关系管理的目标与实践意义
了解客户关系管理在中国的应用现状
了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势
客户关系管理的内涵及相关理论
CRM的定义和内涵
客户关系管理思想的发展
客户满意与客户忠诚
客户价值理论分析
客户生命周期理论分析
客户关系管理的价值链分析
6
掌握客户关系管理的定义和内涵
了解客户关系管理的特点和功能
了解客户关系管理价值理论和客户生命周期理论
了解客户关系管理的价值链
了解企业实施CRM的现实意义
客户关系管理战略
企业战略管理视野下的客户关系管理
基于客户关系的客户细分与关系战略
CRM对企业战略的影响与实施效果
4
了解CRM的实施战略
学习并了解客户细分的基本内容
树立以客户为中心的观念
掌握客户细分的方法和策略
客户关系管理的营销策略
客户关系管理的营销策略概述
关系营销
整合营销
数据库营销与网络营销
CRM的营销自动化
CRM营销的其他理念
4
掌握CRM营销的目标、功能和特