文档介绍：课程大纲
《卓越客户服务管理与最佳企业实践》
--朱清心老师主讲
课程对象:客户服务部经理、主管,市场销售部经理、主管
课程目的:通过系统的学习,掌握客户服务管理的概念、要点和方法,提高客户服务管理水平
课时:2天
内容:
开场
开场故事:火!火!火!海底捞为什么这么火?
学员课程收益
学习团队建设
单元一:理解客户才能理解客户服务
客户服务管理者需要思考的几个问题
什么是服务?
什么是客户服务?
服务与营销有什么关系?
服务与客户服务的产异化分析
客户服务不仅仅是满足客户的需求
服务需要关注客户的感知和体验
课堂练习:客户的需求和欲望有哪些?
单元二:服务是追求客户满意的过程
客户期望决定了客户满意度
管理客户期望是客户满意的前提
服务管理的价值和使命
案例分析:客户为什么会愤怒?
单元三:如何创建企业客户服务品牌
产品品牌与服务品牌的区别
服务品牌的定义与内涵
服务品牌的价值与意义
服务品牌的感知源自于客户的体验
单元四:用服务流程来保障客户满意
案例分析:客户为什么会投诉?
服务生产与传递模型
服务流程管理的理念和关键环节
前台接触环节如何带给客户良好的感知
后台传递环节如何保障服务的支撑
单元五:用主动服务来提升客户忠诚
响应服务不能获得客户满意度
如何挖掘客户个性化服务需求
如何通过服务差异化创造服务价值
如何从响应服务迈向主动关怀
单元六:用服务技巧来赢得客户满意
案例分析:做不了主的值班经理
如何赢得客户的信赖和好感
理解需求是满意服务的前提
解决问题是满意服务的关键
如何提高一次问题解决率
如何保障服务承诺的履行
单元七:如何进行全面服务质量管理
客户满意度是服务质量管理的关键
服务质量差距模型
服务质量的检测和考核
如何建立企业大服务体系?
单元八:调整员工心态面对服务压力
为什么我们会感到压力?
怎样释放自己的不良情绪?
如何调整保持良好的心态?
如何使用非经济激励方法
单元九:服务文化打造优秀服务团队
案例分析:为什么客服高手竞聘时却落选了?
如何营造互助团队
如何营造快乐团队
如何营造激情团队
如何打造高执行力团队
单元十:企业服务管理最佳实践
海底捞
华为
海尔
招商银行
利兹卡尔顿酒店