文档介绍：课程大纲
《卓越客户服务理念》
--朱清心老师主讲
课程对象:客户服务部经理、主管,市场销售部经理、主管,客户服务人员
课程目的:通过系统、深入学习服务理念和服务意识,使学员真正树立以客户为中心的理念和意识,并了解当前客户服务的发展方向
课时:1-2天
内容:
开场
开场故事:火!火!火!海底捞为什么这么火?
学员课程收益
学习团队建设
服务的价值
案例分析:为什么李快的鱼越来越卖不动了?
客户流失的真正原因
客户满意三要素:理念满意、产品满意、服务满意
服务价值链
客户价值公式
课堂练习:
练习1:测算客户服务的价值
练习2:测算客户流失的损失
服务的意识
客户服务的目标
客户对服务的五个要求
优质服务的标准
服务意识
什么是服务意识?
优质服务的内容
重视客户,以客户为中心
主动积极为客户服务
服务意识的六个方面
服务规则
3A规则
0度打扰规则
服务的首轮效应
服务的末轮效应
服务公式:100-1=0
服务的亲和效应
服务人员的品格素质要求
服务的理念
全员服务理念
服务生产与传递模型
大服务理念
客户生命周期服务模型
服务感知质量差距模型
全生命周期服务理念
客户全生命周期模型
客户全生命周期服务模型
超值服务理念
客户满意度模型
明天的服务
互联网服务
互联网自服务
互联网互服务
体验服务
体验从服务中分离出来
创造客户体验的轮式模型
卓越服务企业的服务理念
海底捞——变态服务
海尔——让客户感动
华为——保姆式服务
利兹卡尔顿酒店——细节的奢华