文档介绍：《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》
主讲:李老师课时约需12小时
课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
客户服务篇
第一部分:营造客户印象深刻的银行体验
1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2、客户忠诚来自客户的满意体验
3、客户满意与客户期望
4、三个标准赢得客户满意
第二部分:网点各岗位在服务中的主要定位
1、网点各岗位职责
2、网点主任的现场管理角色与岗位职责
3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第三部分:八大服务流程、步骤和标
1、为什么要建立标准服务流程?
案例1:花旗银行的服务流程
案例2:花旗银行的服务七步法
2、服务流程标准化的目的
3、银行服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
流程图说明
开门迎客场景情景化应答标准
模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
流程图说明
业务接待场景情景化应答标准
模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
客户分流流程
客户一次分流流程
客户二次分流流程
客户分流流程图说明
客户分流场景情景化应答标准
外分流
模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
客户教育流程图说明
客户教育场景情景化应答标准
模拟训练
9、挽留客户流程、步骤、标准
挽留客户流程
挽留客户流程图说明
挽留客户场景情景化应答标准
案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷...
投诉处理篇
第一部分:学员演练引入
学员分享:“难缠的客户”
角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
2、银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
3、不理解规定,发脾气怎么办?
案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第二部分:投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)积极心
2)奥运-击剑比赛上的保守
3)耐心
4)责任心
2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一